Estamos en medio de un renacimiento digital. Con el auge de nuevas empresas y compañías de tecnología transformadora como Apple y Google, la experiencia del usuario nunca ha sido más importante. Eso significa que el diseñador humilde de repente es esencial para las experiencias de miles de millones de personas.
Y nosotros, los diseñadores, hemos llegado al desafío. Como joven diseñador, me encantó explorar nuevas herramientas, desarrollar mis procesos y trabajar con equipos de diseño cohesivos. Pasé horas desarrollando mis habilidades, desde wireframing hasta bocetos, e incluso intentando dominar los innumerables atajos de teclado de Photoshop. Pensé que cuantas más habilidades tuviera, cuantas más técnicas conociera, mejor diseñador sería, ¿no?
Incorrecto.
A medida que fui creciendo y adquiriendo experiencia, me di cuenta de que ninguna de estas cosas era el principal factor que contribuía al gran diseño de UX. A pesar del rápido surgimiento de nuevas y sofisticadas herramientas, me fue quedando cada vez más claro que el secreto para crear grandes experiencias de usuario radica en algo más fundamental: la capacidad de escuchar. Después de todo, la base del gran diseño no comienza en una tabla de arte; comienza con un problema
Conversando una parte diaria de la experiencia humana, es cómo nos comunicamos. Debido a que lo hacemos tan a menudo, es fácil pensar que escuchar es una habilidad que dominamos.
Pero esta es la cuestión: escuchar no es lo mismo que escuchar . Puede escuchar los sonidos de lo que dice alguien, pero escuchar de verdad requiere concentrarse en las señales verbales y no verbales. Significa prestar atención no solo a las palabras que alguien dice, sino a cómo hablan, y la forma en que usan su lenguaje, voz y cuerpo.
... escuchamos mucho, pero no escuchamos demasiado.
De acuerdo a numerosos estudios sobre la forma en que nos comunicamos , pasamos el 60 por ciento de nuestro tiempo "escuchando", pero solo conservamos el 25 por ciento de la información que ingresa. Eso significa que estamos escuchando mucho, pero no escuchamos demasiado.
Para empeorar las cosas, vivimos en una época en la que nuestra atención se distrae constantemente. En nuestra cultura perpetuamente "conectada", hay casi 11 millones de cosas luchando por nuestra atención cada segundo. ¿El resultado? Ansiamos con impaciencia los soundbites instantáneos, reemplazando el arte de la conversación con la transmisión personal.
En este entorno, es fácil pasar por alto los conocimientos que necesitamos para resolver problemas de una manera significativa.
Como probablemente ya hayas averiguado, hay muchos tipos de escucha y no todos los que escuchan se crean iguales. El arte sutil de escuchar incluye todo, desde la escucha crítica -donde evalúas y analizas- hasta la escucha empática, donde escuchas para comprender las emociones de una persona.
En el diseño, el tipo de escucha más útil es la escucha consciente , también conocida como "escucha activa".
Entonces, ¿cómo podemos aprender a escuchar conscientemente?
En su charla TED " 5 maneras de escuchar mejor , "El experto en sonido Julian Treasure comparte un marco eficaz llamado RASA-Receive, Appreciate, Summarize, Ask-method. He escuchado a los diseñadores de Nike a Nickelodeon jurar por su capacidad para ayudarlos a obtener las ideas que necesitan durante el proceso de diseño. Y al usar esto en mi propia carrera, descubrí que ya sea investigando a clientes o recibiendo comentarios de los usuarios, el resultado es el mismo: mis clientes se sienten comprendidos, obtengo los conocimientos que necesito y, lo mejor de todo, me conecto profundamente con el problema que tengo la tarea de resolver.
Treasure describe "recibir" simplemente como "prestar atención a la persona". Pero la palabra en sí misma es evocadora. Cuando recibes algo de alguien, no estás simplemente sentado cerca de ellos mientras hablan. En cambio, piense en este paso como el estado en el que su mente debería estar mientras escucha: abierto, curioso y analítico. Receptivo.
Si está abierto a recibir durante el proceso de descubrimiento, incluso el proceso a veces frustrante ... puede ser extremadamente fructífero.
Cada proyecto de UX comienza con una fase de descubrimiento, que es la oportunidad perfecta para obtener una comprensión profunda del problema que necesita solución. Si está abierto a recibir durante el proceso de descubrimiento, incluso el proceso, a veces frustrante, como cuando su cliente se va volando en una dirección vaga, puede ser extremadamente fructífero. Como diseñador, es su responsabilidad encontrar los puntos de vista dentro de las palabras de su cliente, incluso haciendo la misma pregunta de múltiples maneras si eso es lo que se necesita.
Al escuchar, obviamente no es suficiente sentarse frente a la otra persona como una estatua fría de piedra. Una buena escucha significa mostrar apreciación a través de sonidos o gestos alentadores para demostrar que estás comprometido y presente. Para Treasure, "apreciar" viene en forma de pequeños ruidos como "okay" o "mm hmm".
La retroalimentación es el alma de nuestra industria, y cuanto más participativo y agradecido esté con su usuario, más información honesta y significativa le devolverán. Piense en gestos sutiles como enfrentar a su cliente al escucharlo, asentir con la cabeza o darles las gracias verbalmente mientras lo comparte con usted.
Piense en una ocasión en que compartió algo personalmente significativo con otra persona, y ellos reflejaron lo que le escucharon. Se siente genial, ¿verdad? Cuando se toma el tiempo de resumir y reflejar las ideas clave para la otra persona, les muestra que ha entendido completamente lo que están diciendo. Treasure sugiere comenzar con la palabra "para" para indicar cuándo estás resumiendo los pensamientos de otra persona.
Al final de la fase de descubrimiento, o incluso durante todo el proceso, si es apropiado, tenga en cuenta y formule preguntas bien pensadas y abiertas que profundicen la conversación. Aquí es donde realmente se enfatiza la importancia de la escucha activa, porque es imposible hacer preguntas significativas y relevantes a menos que estés completamente presente y escuchando a la otra persona. Al hacer las preguntas correctas, puede obtener información de sus usuarios que lo ayudarán a resolver sus problemas de verdad.
Tener un marco simple como el método RASA me ha ayudado a mantenerme comprometido con el desarrollo de mi habilidad más importante como diseñador: mi capacidad de escuchar bien. Me ayudó a descubrir que cuando mi cliente se siente verdaderamente escuchado, están dispuestos a profundizar y compartir más de lo que jamás imaginé, ayudándome a desarrollar las soluciones que satisfagan sus necesidades básicas.
Y lo mejor de la escucha consciente es que no solo se aplica a escuchar a los demás; se aplica a escucharnos a nosotros mismos también. No se sorprenda si, a medida que comienza a crear el espacio para realmente escuchar lo que está sucediendo para otra persona, simultáneamente desarrolla la autoconciencia y la capacidad de criticar su propio trabajo con un ojo imparcial. ¿Y tu trabajo de diseño? Solo va a mejorar.