Escribo artículos sobre cómo lograr que un cliente acepte un contrato , manteniendo su dignidad y derechos como creativo profesional y, a veces, cómo realmente lucha contra un mal cliente
Recibo correos electrónicos de personas que solicitan asesoramiento para resolver un problema con un cliente e incluso escribo una columna del tipo "Dear Abby" para que los creativos escriban sobre los dilemas de diseño que enfrentan. Algunas personas que me conocen personalmente pedirán "tomar prestado algo de [mi] bastardía" cuando tengan que lidiar con clientes difíciles.
La verdad es que, en el fondo, estoy tan asustado por la perspectiva de enfrentar una mala situación de cliente.
El éxito no es definitivo, el fracaso no es fatal: es el coraje para continuar lo que cuenta. ~ Winston Churchill
Al igual que con la mayoría de los creativos, empecé mi carrera siendo pisoteada por los clientes. Lo que pudo haber contribuido a mi capacidad de confrontación fue que surgió en Nueva York y mi necesidad psicológica de destruir a quienes me han agraviado, atenuada por años de haber comprendido que la mejor manera de tratar con las personas es una sonrisa y la firme convicción de que el acuerdo que hicimos entre nosotros es lo que ambos deberíamos esforzarnos por mantener, ¡y ahora, volver a la realidad!
Al pelear nunca recibes lo suficiente, pero al ceder obtienes más de lo que esperabas. ~ Dale Carnegie
Todos conocemos esa sensación nerviosa cuando llega el momento de decirle a un cliente la tarifa de su lista de deseos de necesidades de diseño. Nos preguntamos si aceptarán una oferta alta, esperan una oferta baja o si realmente desean que ofrezcamos un sitio web u otro proyecto de diseño complicado por $ 50. Aquí es cuando la mayoría de los diseñadores independientes convierten sus calzoncillos en una fábrica de dulce de azúcar.
El primer paso para obtener el control de la delicada situación de ponerle precio a un proyecto es decirle al cliente que tendrá que pagarles una tarifa después de "investigar los elementos y los costos". Suena extraño cuando construyes un sitio web, pero si hay fotos para comprar, redactores para contratar, etc., entonces necesita averiguar los costos exactos para que pueda obtener un beneficio. También te da tiempo para respirar.
Además, le da tiempo para reflexionar sobre los gestos y las pequeñas señales reveladoras si el cliente es un usuario serio de diseño o si está buscando una oferta ... y si quiere ser la persona que se lo da / su.
Al llegar con una tarifa y no tener que considerar una oferta "sólida" del cliente, todo lo que necesita es calcular una tarifa justa para usted y agregar un 10% que puede quitar al cliente. También debe considerar otras cosas que podría tener que entregar durante el proyecto. ¿Cuántos cambios se permiten y qué tipo de cambios?
Tuve un cliente que argumentó que no estaba haciendo cambios cuando quería comenzar de nuevo y agregar una docena de elementos periféricos diferentes al proyecto. ¡Él dijo que el proyecto estaba "evolucionando!"
"Así será la tarifa final", le dije.
Él se sorprendió y tomó un poco más de negociación de lo que haría frente a lo que pagaría. Al final, los dos estábamos felices y él realmente ha regresado como cliente.
Honestamente, cuando sonrió y trató de impulsar los cambios pasados con una explicación elegante, sentí una sensación nerviosa en la boca del estómago, como lo hago cada vez que tengo que ejercer control sobre una situación extraña con alguien que podría volverse completamente loco. De hecho, casi prefiero que se vuelvan locos, así que puedo terminar el dolor rápidamente librándome de ellos insistiendo en los términos contractuales originales. No es saber cómo se tratará cada punto de mi boca. Incluso cuando sonrío y ofrezco términos justos, me han llamado tramposo, codicioso y algunos clientes sugieren que haga cosas sucias con miembros de mi familia (la mía, no la de ellos).
Mi respuesta en este caso fue aumentar la tarifa debido al alcance del proyecto, fue mi golpe metafórico en su cara. Me sentí mejor y él sabía hasta dónde podía empujarme. Afortunadamente, retrocedió y mi sensación de nerviosismo se convirtió en una de triunfo.
Entonces, ¿un sentimiento de tensión viendo eso? ¿Sientes un poco de náuseas? Bueno, no he tenido negociaciones de clientes así, excepto por el asunto de los murciélagos, pero nos recuerda que la confrontación por lo general se intensifica. Como sucede en el reino animal, del cual somos parte, a veces hay desafíos debido al territorio o al apareamiento, que es 100% como la industria del diseño, pero tienden a reducirse aún más rápido.
Qué lindo sería si el diseño fuera como techos o plomería; los clientes escuchan lo que dicen, toman un presupuesto y se mantienen al margen hasta que termina. Luego, te dan un pago final. Si le piden que reemplace el inodoro con un color diferente, le pagan para que lo haga. Podrían discutir, pero siempre terminan pagando o usando un baño a medio terminar. La gente no suele preocuparse por los sitios web a medio terminar. No confiarán en que esté allí y sean completamente funcionales en la mañana.
Esta es la existencia diaria del profesional independiente. Es desgarrador para la mayoría. ¿Si hubiera una forma de que un proyecto funcione sin problemas? ¿Qué forma de acuerdo permitiría a ambas partes conocer los parámetros del trabajo que igualan el pago?
El derecho contractual es esencialmente un campo de batalla defensivo de tierra arrasada donde la pregunta constante es: "si mi socio comercial estuviera poseído por un monstruo devorador de cerebros más allá del espacio y el tiempo de mañana, ¿qué es lo peor que podrían hacerme? ~ Charles Stross
"Los contratos están hechos para romperse" es un viejo cliché, pero no lo encontrarás atribuido a nadie, aunque fue una persona deshonesta quien lo dijo y el mismo que lo usa ahora. He tenido clientes que dicen lo mismo cuando quieren más por menos. Cuando se trata de acuerdos y negociaciones, recuerdo las palabras de James Harmon, mi amigo y ex compañero de trabajo corporativo; "Está bien hacer un trato, pero no cuando se corta la garganta".
En una encuesta de diseño {$lang_domain} resaltado en el artículo "Resultados de la encuesta: lo que los diseñadores quieren" El 39% de los diseñadores no requieren que los clientes firmen en la línea punteada o en cualquier línea para realizar un proyecto. La mayoría de esos diseñadores tienen demasiado miedo de señalar al cliente a un acuerdo por escrito. Las razones más comunes son:
Todos estos son temores reales y suceden todos los días para los diseñadores, al igual que los engañan y los utilizan las mismas personas que insisten en que no firmarán un contrato, y los que lo hacen más tarde afirman que "se ha roto un contrato". porque oyeron eso en alguna parte.
Ya no estamos en el tipo de mundo de "apretón de manos-es-mi-contrato" o "mi-palabra-es-mi-vínculo" y cualquiera que diga que ha tenido problemas en el tribunal debido a los términos contractuales por los cuales / ella no quería quedarse.
¿Son tan escasos los proyectos que tenemos que seguir tomando menos? Menos respeto por los profesionales, menos como proveedores de soluciones o por un salario inferior al total por un trabajo completo.
Si desea un buen contrato (gratis), intente docracy.com . Tienen varios contratos para diseñadores y más para diseñadores de nicho, así como NDA y otros acuerdos contractuales. Si la palabra "contrato" es demasiado para presionar con confianza a un cliente, pruebe con "orden de trabajo" u "orden de compra". Incluso he escuchado que la gente lo llama "confirmación de diseñador". Solo péguelo en su correo electrónico. aceptando los términos tal como lo describió en una reunión, por teléfono, Skype u otro correo electrónico y deje que el pasaje indique que el cliente acepta todos los términos iniciando el proyecto (no se necesita firma como inicio del proyecto y entrega de un depósito) el pago se considera firma electrónica / acuerdo a términos).
Un cobarde es un héroe con esposa, hijos y una hipoteca. ~ Marvin Kitman
Perdí un buen cliente el otro día. Pagaron a tiempo, en su totalidad e incluso como retenedor para el trabajo del mes siguiente. Luego, el día anterior al vencimiento del pago, el propietario del sitio web dio la mala noticia. Lo había esperado por un tiempo y le dije a un amigo que seguiría trabajando mientras siguieran recibiéndose los pagos, pero sabía que este cliente no iba a lograrlo.
No me malinterpretes Trabajé en la retaguardia para este tipo y si él no hubiera trabajado tan duro para negar todo lo que hice, su sitio web estaría compitiendo en un nicho de mercado muy concurrido. Durante meses, me preguntaba cuándo me dirían que ya no me necesitaban, pero cuando llegó, estaba insensible.
Al menos incorporó todo lo que le pedí que hiciera después de deshacerse de mí. Si no fuera por los horrendos errores tipográficos y gramaticales, podría haber sobrevivido. Aún así, me fui, deseándole suerte, manteniendo el puente abierto en caso de que algo interesante y sensato surgiera en el futuro. Sin embargo, dudo que mi trabajo para sus competidores ahora impida que el puente se eleve en el cielo.
Me recordó mi divorcio; Me quedé estupefacto en cuanto a lo que iba a hacer a continuación, pero extrañamente aliviado de que estuviera fuera de una mala situación. Aún así, esa sensación en mis entrañas era mala. Era la misma sensación que tengo cuando tengo que hacer retroceder las ideas del cliente para que amplíe el alcance de un proyecto, como lo expresó un cliente reciente, "hacerlo en [mi] tiempo libre".
Tengo varios clientes que me mantienen retenido, pagar por adelantado un descuento es una práctica común. Y aún así, a pesar de saber que hago un gran trabajo para ellos, ver los resultados diariamente y hacer que me canten alabanzas, me pregunto si ese pago llegará cada mes. Lo mismo aplica para mis singulares clientes independientes. ¿Pagarán a tiempo? ¿Pagarán toda la factura? ¿Tendrán que ser empujados suavemente sobre el pago una o dos veces antes de que las cosas se pongan realmente atemorizantes?
Todavía tengo esa sensación, esa sensación extraña de que habrá algún tipo de problema. No es solo una corazonada, tampoco. ¡Es un completo ataque de pánico! Me construyo como lo hace Groucho en esta escena de Duck Soup ...
Y luego estoy tranquilo de nuevo. Este puede ser un problema más serio que solo sentirse nervioso cuando está a punto de explicarle a un cliente por qué seguir los bocetos de lápices de colores que su hija de quinto grado hizo después de que el sitio web se activara, rediseñar el sitio y no cobrarlo simplemente no lo hará realmente funciona para ti
No me importa lo que esté escrito sobre mí, siempre que no sea cierto. ~ Dorothy Parker
En algún momento de los últimos años, tuve una epifanía que despejó mis sentidos. Dejé de preocuparme por dar a conocer mi nombre como diseñador, a otros diseñadores. Tampoco quería molestar más a los clientes.
Raramente obtengo esas sensaciones intestinales raras ya que evito clientes que comienzan a levantar las banderas rojas. Todavía recibo las ofertas de "oportunidad" de nuevas empresas y pequeñas empresas, y aunque educadamente las involucro en alternativas a su "oportunidad", cómo se puede pagar el dinero. Ellos bailotean y me siento genial. Creo que es solo que llegué al "Lugar FU". Ese es el lugar en su carrera en el que puede elegir proyectos que acepta. Por supuesto, con cada artículo que escribo, hay otro trabajo de diseño que puedo rechazar. Puede notar que escribo más en estos días. También duermo mejor y dejé de toser sangre durante las reuniones con clientes.
Imagen / miniatura destacada, imagen de coraje a través de Shutterstock.