Cuando piense en el servicio al cliente, ya sea como profesional independiente o como una gran corporación, probablemente piense en solucionar los problemas de inmediato y con gran finura, superando las expectativas del cliente y cumpliendo las promesas a tiempo y dentro del presupuesto. Pero hay mucho más para el servicio al cliente.
Como profesional independiente, cuando haces una oferta por un trabajo probablemente haya al menos cinco, posiblemente otras diez personas altamente cualificadas que pujan por el mismo trabajo.
Si bien es muy fácil imaginar que su precio y su cartera son los factores más importantes para ganar trabajo, me gustaría proponer que esto no sea estrictamente cierto. De hecho, me gustaría que consideraras que el precio no es un factor importante en la mayoría de las decisiones comerciales. Lo que realmente importa es 'valor percibido'.
La idea del "valor percibido" me la enseñó mi amigo de larga data (y, en cierta forma, gran cabeza), el escritor australiano y fundador de la agencia de diseño web, Brendon Sinclair. Brendon es el autor de 'The Web Design Business Kit', un libro con el que muchos de ustedes pueden estar familiarizados. Analiza en profundidad el "valor percibido" y cómo una cotización de $ 7,000 puede ser una mejor relación calidad-precio en comparación con una cotización de $ 3,000.
Entonces, ¿qué tiene esto que ver con el servicio al cliente? En los últimos diez años de trabajo independiente, descubrí que los diseñadores y desarrolladores con los que compito cuando pujo por un trabajo generalmente tienen habilidades de diseño o desarrollo mucho mejores que yo. Eso no quiere decir que no sea hábil yo mismo. Simplemente no me importa admitir que todavía tengo mucho que aprender. Pero solo porque sus habilidades de diseño pueden ser de un calibre superior al mío, eso no significa que sean mejores en su trabajo general que yo. Para su trabajo como profesional independiente no es solo para proporcionar un diseño receptivo bien preparado, sino también para comercializar su empresa, controlar sus finanzas, administrar el flujo de trabajo a medida que subcontrata y, lo más importante, proporcionar un servicio al cliente excepcional.
Al brindar un servicio de atención al cliente excepcional desde el momento en que un cliente potencial lo contacta, puede destacarse y obtener un trabajo que generalmente le correspondería a Joe en la calle, que se duerme y sueña con paletas de colores. Esto se debe a que, aunque Joe es un diseñador fantástico con un precio excelente, no brinda el servicio al cliente que usted hace. Él no ofrece esos asombrosos momentos 'Wow' como tú. El excelente servicio al cliente ofrece una excelente relación de trabajo, y sus relaciones sobre las cuales se aceptan cotizaciones y se pagan las facturas. No es su hermoso trabajo de diseño, sino las relaciones que construye que ponen dinero en su cuenta bancaria.
Proporcionar un excelente servicio al cliente y usarlo para ganar trabajo es fácil: solo haga cosas simples de manera excepcional. Considere al taxista estadounidense del centro de la ciudad cuya historia escuché hace algunos años: a pesar de estar vestido con pantalones cortos y sandalias con el pelo desaliñado, ofrece a todos sus clientes una cabina a la temperatura perfecta (sea cálida o helada, dependiendo de la temperatura afuera), y él suministra dos periódicos para el cliente, una botella de agua fría durante el verano y una pequeña bandeja de dulces. Entre el ajetreo y el bullicio de la ciudad como un cliente intenta hacer su camino de A a B, se le presenta un refugio móvil. Por supuesto, el taxista todavía obtiene un beneficio saludable porque cada cliente lo aconseja excepcionalmente bien, para que coincida con el servicio simple pero excepcional que ofrece. Vamos a aplicar este ejemplo a nuestro negocio como diseñadores y desarrolladores independientes. ¿Cómo podemos hacer cosas simples de manera excepcional?
El servicio excepcional al cliente comienza antes de ser un cliente. Comienza desde la primera llamada telefónica, la primera reunión o la primera solicitud de una propuesta.
Es demasiado fácil ir a su primera reunión con un cliente potencial y escuchar todo lo posible. No caiga en la trampa de sentarse y dejar que le digan lo que quieren. Es su trabajo como experto averiguar qué es lo que quiere antes de conocerlo, y luego presentarle lo que necesita cuando se encuentre.
Pidiéndoles su presupuesto, preguntándoles qué es lo que quieren y preguntándoles cómo creen que debe verse su sitio web son todas preguntas que, en muchas situaciones, no son tan valiosas como otras. En cambio, descubrir sus objetivos para su sitio web y luego decirles exactamente lo que necesitan y cuánto costará cumplir (y superar) sus objetivos es la mejor manera de lograr el éxito, tanto para usted como para el cliente. Si puede demostrar que está más interesado en lograr el éxito para su cliente que en mantenerse dentro del presupuesto y obtener efectivo en su banco, se destaca por encima de todos los demás que pujan por el trabajo.
¿Su perspectiva vende un producto tangible? Entre a su tienda antes de su primera reunión y cómprela. Cuando le pregunten por qué, dígales que está realizando una investigación para asegurarse de que conoce su negocio de adentro hacia afuera. Esto no solo mostrará un alto grado de consideración, sino que se destacará sobre cualquier otro profesional independiente que puje por el trabajo. Con solo comprar su producto, usted conoce su servicio y su negocio mucho mejor que cualquier otro diseñador web independiente, y eso al instante construye los cimientos de una gran relación de trabajo.
No me refiero a un apretón de manos después de la primera reunión. Tampoco me refiero a un correo electrónico cuando regresas a la oficina. Escríbales una carta. Una carta genuina, mecanografiada (o escrita a mano) en papel, y envíelo por correo. Agradézcales por su tiempo, resuma los puntos acordados en la reunión y dígales que espera reunirse con ellos nuevamente para analizar su propuesta. Dos días después de su primera reunión, recibirán la carta de usted. Un toque personal que ningún otro profesional independiente hará.
Si no crees que esto te haga sobresalir, piénsalo de nuevo. He estado usando esta técnica por años. Cada vez que tengo una reunión inicial, ya sea con un cliente potencial o un asociado general, siempre les envío una carta de agradecimiento. Siempre provoca una respuesta y una sonrisa, y al instante forma una relación con ellos.
El servicio al cliente cuando presenta el presupuesto es de vital importancia. Cuando un cliente está a punto de tomar una decisión de compra, necesita sentirse seguro de que está siendo atendido. Por eso esta primera sugerencia puede parecer extraña ...
Presentar una cita es sobre el valor percibido. Tenga la confianza de citar un precio igual al valor de su trabajo, no el precio que cree que el cliente puede pagar. Su propuesta mostrará cómo va a ayudarlos a tener éxito, y con el servicio al cliente que ya ha brindado, su prospecto se sentirá cómodo al saber que están pagando por el mejor servicio. Usted cobra lo que vales, y si resulta que vales más en comparación con otros profesionales independientes que pujan por el trabajo, entonces asegúrate de que tu cliente potencial sepa por qué.
Lo veo todo el tiempo, los diseñadores envían su propuesta por correo electrónico y pasan las próximas 48 horas esperando una respuesta, esperando desesperadamente que sean elegidos. Detente ahora mismo. La próxima propuesta que escriba, organizar una reunión con el cliente potencial y presentarla en persona. Hable a través de su plan, muéstreles cómo va a cumplir sus objetivos y luego (y solo entonces) cuénteles el precio. Es en este momento que les explicas cómo no solo alcanzarás sus objetivos; de hecho, vas a exceder sus objetivos. Explíqueles cómo, y nuevamente dígales el precio. De repente, el precio que declaró anteriormente parece mucho más valioso.
Nunca tengas miedo de preguntar por el negocio. Irse con la frase "Te daré un par de días para pensar" no te llevará a ninguna parte. "Entonces, ¿te gustaría que te ayude a alcanzar esos objetivos de los que hablamos?" Muestra confianza y un deseo de trabajar con el prospecto. Asegúrese de tener el contrato listo para firmar, y antes de darse cuenta se irá con un pago inicial y un nuevo cliente.
En mis primeros días como profesional independiente, a menudo me pierdo los plazos. Los clientes odian esto, y yo también lo odiaba. No fue debido a la pereza o al trabajo lento, siempre se debió a una estimación deficiente cuando proporcioné la cita.
Ahora, cuando cito un trabajo, considero cuánto tiempo me tomará y luego agregaré un 20%. Un trabajo que estimo que me llevará diez días tiene un marco de tiempo de 12 días. Desde que hice esto, nunca me he saltado una fecha límite, y el 90% del tiempo termino el trabajo antes de lo previsto. A los clientes les encanta esto, y también me encanta.
Si bien solicitar sus comentarios no mejorará el servicio al cliente que recibe un cliente en particular para el proyecto que acaba de completar, sin duda le ayudará a garantizar un servicio fantástico cuando trabaje en proyectos futuros. Negativo o positivo, la retroalimentación es importante para ayudarlo a avanzar y mejorar.
Una y otra vez veo a los profesionales independientes perder el trabajo potencial de clientes anteriores porque el cliente se olvidó de ellos. ¿Recuerdas al taxista mencionado al comienzo de este artículo? Él envía una tarjeta de Navidad, todos los años, a todos sus clientes que le dieron tarjetas de negocios. El excelente servicio al cliente no es para la vida de un proyecto. Es por la vida del cliente.
Recuerde, el excelente servicio al cliente se trata de hacer cosas simples de manera excepcional. Haga todo lo que hagan sus competidores, y luego haga más. Su trabajo como profesional independiente no es diseñar algo hermoso. Diseñar algo hermoso es solo un paso en un esfuerzo por cumplir y superar las necesidades de sus clientes.