Es posible que haya escuchado que las "interfaces de conversación" son la nueva tendencia en el diseño de productos digitales. Los líderes de la industria como Apple, Google, Microsoft, Amazon y Facebook están fuertemente enfocados en construir una nueva generación de interfaces conversacionales. Varias tendencias están contribuyendo a este fenómeno -la inteligencia artificial y las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural progresan rápidamente-, pero la razón principal por la cual las interfaces conversacionales se vuelven tan importantes es bastante obvia: el chat es natural para nosotros ya que principalmente interactuamos entre nosotros a través de la conversación.
Una interfaz de conversación es una interfaz que imita el chat con un humano real. Las interfaces conversacionales actualmente son de dos tipos:
Crear un sistema de conversación realmente útil y atractivo sigue siendo un desafío desde el punto de vista de UX. Los patrones y flujos estándar que utilizamos para las interfaces gráficas de usuario no funcionan de la misma manera para el diseño conversacional. El diseño de la interfaz conversacional exige un cambio fundamental en el enfoque del diseño: menos enfoque en el diseño visual y mayor concentración en las palabras.
Si bien todavía tenemos maneras de avanzar antes de que se establezcan las mejores prácticas para un buen UX en las interfaces conversacionales, podemos definir un conjunto de principios que serán relevantes tanto para los chatbots como para los asistentes virtuales controlados por voz.
Una de las partes más desafiantes del diseño de un sistema con una buena interfaz conversacional es hacer que la conversación fluya de la manera más natural y eficiente posible. El objetivo principal de la interfaz conversacional es minimizar el esfuerzo del usuario para comunicarse con el sistema. Quieres que tu interfaz de conversación parezca un mago, en lugar de un obstáculo, ¿no?
No intente diseñar su sistema para hacer todo de una vez. Es mejor crear un chatbot / asistente de voz especializado y orientado a objetivos para atraer a su público objetivo. Es importante anticipar las necesidades de los usuarios y proporcionar las soluciones correctas con la mínima aportación del usuario. Responder las siguientes preguntas lo ayudará a definir el propósito de su sistema:
El mayor beneficio de la interfaz gráfica es que le muestra directamente las opciones limitadas que puede cumplir. Básicamente, lo que ves es lo que obtienes . Sin embargo, con las interfaces conversacionales, las rutas que el usuario puede tomar son prácticamente infinitas. No sorprende que las dos preguntas más frecuentes que hacen los usuarios por primera vez sean:
Los usuarios no sabrán que existen algunas funcionalidades a menos que se las explique, por lo que es importante guiar al usuario rápidamente para iniciar la conversación diciéndole cómo / dónde comenzar y cómo la interfaz conversacional puede ayudarlos. Por ejemplo, si diseña un chatbot, puede comenzar con una introducción rápida y un llamado directo a la acción.
Hay dos tipos de preguntas:
Si bien las preguntas abiertas pueden parecer las mejores en términos de conversaciones humanas, es mejor evitarlas siempre que sea posible porque generalmente resultan en más confusión. Además, las respuestas de los usuarios sobre preguntas abiertas son mucho más difíciles de procesar para el sistema (los sistemas no siempre son lo suficientemente inteligentes como para entender lo que significa la respuesta).
Lo mismo vale para las preguntas retóricas. La mayoría de los usuarios tienden a responderles de todos modos, incluso si el sistema solo es cortés.
Como una de las 10 heurísticas originales de Jakob Nielsen para la usabilidad, el control del usuario y la libertad se encuentran entre los principios más importantes en el diseño de la interfaz del usuario. Los usuarios necesitan sentirse en control, en lugar de sentirse controlados por su producto.
Los usuarios a menudo eligen las funciones del sistema por error y necesitarán una "salida de emergencia" claramente marcada para dejar el estado no deseado. Una GUI estándar le permite refinar los datos ingresados fácilmente al procesarla. Las interfaces conversacionales deberían proporcionar la misma característica: ni las interfaces de conversación ni los humanos son perfectos, por lo que deshacer y cancelar son funcionalidades esenciales para una experiencia fluida.
Los usuarios deberían poder reiniciar la conversación en cualquier momento durante la interacción.
Con el fin de eliminar las condiciones propensas a errores, es importante repetir y obtener una confirmación de los usuarios después de que proporcionen una entrada (especialmente para las entradas críticas, como la información de pago). Formular confirmaciones como preguntas permite a los usuarios corregir su entrada:
Agregue mensajes de ayuda y sugerencias para cuando el usuario se sienta perdido.
No solo el flujo de la conversación es importante, también es importante que la conversación suene natural.
A nadie le gusta hablar con un robot que realmente suena como un robot. Siga el mismo flujo de usuarios que si estuviera hablando con una persona y asegúrese de diseñar un sistema cuyo vocabulario y tono resuenen con sus clientes objetivo.
Las oraciones largas suenan como párrafos. Pero las personas no hablan en párrafos, generalmente hablamos con oraciones cortas. Evite hacer preguntas múltiples a la vez, solicite información del usuario o haga preguntas una a una. Una vez que obtenga la información correcta, pase a lo siguiente.