Por qué a sus clientes no les importan sus usuarios y cómo puede hacerlos
Todos hemos estado allí ¿verdad? La reunión donde el cliente le pide que suscriba a los usuarios a su boletín sin su permiso. O cuando insisten en agregar una superposición a la página principal promocionando su última oferta. De hecho, este tipo de solicitudes se han vuelto tan comunes que tienen su propio nombre: patrones oscuros.
Como diseñadores web, este tipo de solicitudes parecen tan extrañas. La idea del diseño centrado en el usuario se encuentra en el corazón de todo lo que hacemos. ¿Cómo podría alguien sugerir cosas que socavan la experiencia del usuario?
Sin embargo, a pesar de nuestros mejores intentos, el cliente insiste en estos cambios. Parecen ajenos a nuestro grito de "¿Nadie pensará en el usuario?"
En un intento de generar más clientes potenciales muchos clientes recurren a engaños, dañando la experiencia del usuario.
¿Cómo convencemos a los clientes para que cambien sus formas? ¿Qué podemos hacer para que piensen sobre las necesidades de los usuarios?
El primer paso es entender por qué parecen no importarles en primer lugar.
¿Por qué sus clientes no se preocupan por los usuarios?
Seamos claros, no es que sus clientes no estén interesados. Es solo que no están pensando en los usuarios cuando toman decisiones. Incluso cuando lo hacen, a menudo concluyen que el inconveniente para el usuario vale la rentabilidad potencial del negocio.
Esto significa que si desea convencer a un cliente para priorizar las necesidades de los usuarios, debe lograr dos cosas:
- Haga que el cliente piense en el usuario.
- Haz que se den cuenta del daño que el usuario puede ignorar.
Veamos cómo abordar estas dos áreas ...
Hacer que tu cliente piense en el usuario
No hay escasez de formas de hacer que el cliente se enfoque en las necesidades del usuario, si estamos dispuestos a poner un poco de trabajo y planear con anticipación.
Un buen lugar para comenzar es decirle al cliente por adelantado que se concentre en las necesidades del usuario. Sé que suena obvio, pero rara vez sucede.
La mayoría de los clientes no están familiarizados con la ejecución de proyectos web. No entienden su papel en el proceso y nos corresponde a nosotros explicarlo. A medida que explicamos su papel, siempre debemos insistir en que son los defensores del usuario. Dígales que tienen más contacto con sus usuarios que nosotros, por lo que les corresponde a ellos defender al usuario a través del proceso de diseño.
En realidad, también estamos defendiendo las necesidades de los usuarios. Pero darle al cliente esta función lo ayudará a pensar en el usuario con más frecuencia.
También al principio del proyecto, haga un par de pruebas rápidas de usabilidad en su sitio actual con un servicio como usertesting.com . Tome los videos de estas sesiones y edítelos para enfocarse únicamente en los problemas clave.
El cliente probablemente no pague por esto, especialmente porque ya saben que su sitio actual es malo. Pero, este tipo de prueba es barata y el video probablemente los impacte. Sobre todo, les recordará cuán frustrante puede ser una mala experiencia para el usuario.
A continuación, sostenga un pequeño taller con el cliente (no es necesario que sea largo). Lo suficiente para identificar a su audiencia y crear algunas personas para ellos. Tome estas personas y colóquelas cerca del escritorio del cliente. Explique que estos son sus puntos de referencia para tomar decisiones. Pregúntese si estos usuarios estarían contentos con las decisiones que está tomando.
En Mailchimp tomaron este enfoque. Convirtieron sus personajes en atractivos carteles que adornan su oficina. Esto garantiza que el usuario nunca se olvide.
Estas personas no solo deben centrarse en quién es el usuario, sino también identificar lo que quieren lograr en el sitio. ¿A qué preguntas necesitan respuestas? ¿Qué tareas están tratando de completar?
Finalmente, cuando se trata de reunir los comentarios del cliente sobre un diseño, nunca pregunte qué piensan de él. Esto los alentará a considerar sus propios sentimientos. En cambio, pregunte cómo cree el cliente que los personajes responderán al diseño. Una vez más, esto ayuda a enfocar al cliente en las necesidades de los usuarios.
Estas técnicas ayudarán a que el cliente piense en el usuario. Pero eso es solo la mitad de la batalla. También debe convencer al cliente de priorizar las necesidades de los usuarios en lugar de las ganancias comerciales a corto plazo.
Comprender el daño causado por ignorar a los usuarios
Para nosotros, el daño de ignorar las necesidades del usuario es obvio. Pero, entonces no es nuestro negocio o trabajo en juego. Los clientes a menudo están bajo una gran presión para entregar más clientes potenciales, hacer más ventas o generar más tráfico. Cuando se está bajo ese tipo de presión, se necesitan argumentos sólidos para justificar las necesidades de los usuarios por encima de las ganancias a corto plazo.
Nos corresponde a nosotros convencer a los clientes y darles la munición que necesitan para justificar sus decisiones ante su jefe.
Siempre empiezo por sentar las bases temprano. En las reuniones de inicio, no es inusual preguntarle a un cliente sobre los sitios que le gustan. Los diseñadores a menudo usan esto como referencia para producir un diseño. ¿Pero alguna vez le ha preguntado a un usuario sobre los sitios que odia? Si les haces hablar sobre sus propias malas experiencias, se dan cuenta de lo frustrante que puede ser una mala experiencia.
No es raro que un cliente se queje de un patrón oscuro en otro sitio y luego proponga algo casi idéntico por sí mismo. Al hablar sobre sus malas experiencias, los ayuda a establecer la conexión. Eso a su vez los ayuda a darse cuenta de la mala sangre que están creando.
Pero eso no es suficiente para argumentar en su esquina cuando se les cuestiona sobre sus decisiones. En tales situaciones, tiendo a centrarme en cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor. Los consumidores tienen hoy dos cosas que nunca antes tuvieron. Tienen la competencia a un clic de distancia y una audiencia para expresar su insatisfacción. Estas dos cosas ponen el poder con el consumidor y significa que el servicio al cliente debe ser el corazón de lo que hacen nuestros clientes. Pocos clientes tienen un problema para comprender el impacto que trae el fácil acceso a su competencia. Pero tienden a luchar más con el poder de una audiencia.
De hecho, la capacidad de los clientes para publicar su opinión sobre una empresa es mucho más peligrosa que la competencia que está a un clic de distancia. Cuando cada cliente puede llegar a millones de personas, ¡hace que mantenerlos contentos sea muy importante!
Una de las mejores formas de comunicar este hecho es a través de historias. Yo cuento la historia de Dell Hell y cómo las quejas de un hombre sobre Dell en línea se convirtieron en una tormenta de publicidad negativa. O como un cliente insatisfecho con British Airways pasó a sacar un anuncio en Twitter condenando a la compañía.
Estas historias ayudan a llevar a casa la cantidad de poder que tienen los clientes de hoy en día. También demuestra cómo ignorar sus necesidades puede causar un daño significativo a una empresa.
Al ayudar a los clientes a comprender el poder de los usuarios y enfocarse en sus necesidades, es posible convertir a los clientes en defensores de los usuarios. Pero ten cuidado con lo que deseas; antes de que te des cuenta se quejarán de tu hermoso diseño porque no es lo suficientemente intuitivo.