¿El servicio al cliente está muerto?
Hacer negocios en la era de las redes sociales y las comunidades en línea no es lo mismo que hace unos 20 años o más. No es suficiente solo tener un gran producto o un buen servicio al cliente, necesita un excelente servicio al cliente y esto podría significar volver a las viejas costumbres.
Hoy hablaré con usted sobre la importancia de ser personal con su empresa y por qué es más importante que nunca 'ser amigos', por así decirlo, con sus clientes.
Puede que no se dé cuenta de inmediato, pero los principios que voy a analizar aquí son los mismos principios que las empresas usaban hace 40-50 años, cuando el servicio al cliente era el rey.
La era tecnológica
Hay dos partes del negocio que la edad tecnológica afecta negativamente; trabajos y servicio al cliente. Casi todo lo demás se ve afectado de manera positiva por la tecnología.
En su mayor parte, el servicio al cliente se ha ido por la ventana, especialmente con las compañías más grandes. Wal-Mart, eBay, Paypal (propiedad de eBay), Best Buy, Kroger, y la lista sigue y sigue. Muchas de estas compañías comenzaron de maravilla, pero ahora tienen monopolios en su industria y han perdido completamente el contacto con sus clientes. Se olvidan de que llegaron a donde están porque, en un momento, el servicio al cliente era una gran prioridad para ellos.
Mi abuelo me contó una historia hace unos años sobre el servicio al cliente en los viejos tiempos. Él dijo: "Podrías entrar a la tienda de muebles local y te recibirían en la puerta, muchas veces por parte del dueño". Pensé, bueno, los propietarios están todos detrás de escena en estos días. Continuó diciendo: "El propietario o vendedor le preguntaría qué es lo que está buscando, y si no tuviera nada que se ajuste a lo que quería, lo recomendaría a otro negocio donde podría encontrarlo". Eso es genial, las empresas ayudan a las empresas, algo que rara vez se ve en estos días.
Imagen de servicio al cliente a través de Shutterstock
En la actualidad, las empresas se preocupan por su propio éxito, debido a este pensamiento egoísta, el servicio al cliente nunca será lo que solía ser hasta que las empresas aprendan a trabajar juntas nuevamente.
Un ejemplo de esto es la reciente debacle entre la NFL y los árbitros. Los árbitros no estaban recibiendo las pensiones, por lo que se declararon en huelga, luego la NFL pensó que solo traerían refs de reemplazo hasta que los regulares lo superaran. Esto creó más problemas de los que solucionó e incluso le costó un juego a los Green Bay Packers porque los árbitros de reemplazo no estaban calificados para hacer las llamadas correctas.
Cuando sucedió eso y antes de eso, muchos fanáticos estaban furiosos, pero a la NFL no le importó. En lo que a ellos respectaba, siempre y cuando no afectara la venta de boletos y las clasificaciones aún estuvieran en alza, no importaba si los refs de reemplazo estaban destruyendo la integridad de la NFL. Eventualmente llegaron a un acuerdo con los árbitros regulares y el cierre patronal había terminado, pero tomó mucho más trabajo de lo que debería. Entonces, ¿qué tiene esto que ver con el servicio al cliente? La NFL estaba siendo egoísta y no pensaba en los fanáticos ni en los clientes; las personas que realmente firman sus cheques de pago. El problema debería haberse resuelto de inmediato y eso es lo que quieren los fans, pero sacaría dinero de los bolsillos de los propietarios y ese tipo de pensamiento es la destrucción del servicio al cliente por sí mismo.
Las empresas no solo deben aprender a trabajar juntas desinteresadamente, sino que se debe devolver el toque personal. Hay muy poca interacción humana, amistad o interés genuino para hacer felices a los clientes en estos días. Se trata de calificaciones e ingresos, y debido a que las empresas son demasiado flojas para proporcionar un excelente servicio al cliente para competir o simplemente no les importa, tienen que eliminar al pequeño o convertirse en un monopolio, eliminando cualquier opción para los consumidores.
La tecnología ha ayudado enormemente a matar el toque personal. Con tantos datos que se pueden analizar en el back-end, hay muy poca necesidad de interactuar con los clientes a nivel humano y aún obtener una comprensión bastante precisa de lo que quieren.
Imagen de servicio al cliente a través de Shutterstock
Los blogs y foros no hacen justicia al servicio de atención al cliente. No puede identificar la personalidad, los tonos, etc. para interactuar con el cliente a nivel personal.
En cambio, todas las interacciones son generalizadas y, en su mayoría, egoístas en estos formatos. El toque personal significa que usted adapta sus respuestas a su cliente en función de sus necesidades. Foros, blogs, correo electrónico e incluso servicios de chat en línea solo pueden producir realmente respuestas enlatadas. Afortunadamente hay una manera de usar la tecnología y aún así tener ese toque personal e interacción humana, pronto lo lograremos.
Para resumir, el servicio al cliente es excelente cuando hay un toque personal y, en su mayor parte, eso no existe en estos días.
El toque personal
Entonces comprende que el servicio al cliente apesta en estos días y que la tecnología en lugar de ayudar nos ha permitido tomar la ruta más barata; la peor ruta Verás que las empresas viven detrás de escena y se alejan lo más posible del cliente. Desea ofrecer ese toque personal a sus clientes porque las respuestas enlatadas son estúpidas y la gente no quiere que se generalicen. ¿Quieres hacer todas estas cosas, pero cómo lo haces? La respuesta va a variar para cada empresa, pero el principio es acercarse lo más posible a sus clientes y cortar todo lo que se interponga entre ustedes.
Aquí hay algunos lugares para comenzar:
1. Google Hangouts
Este servicio se está utilizando mucho para las interacciones sociales, pero aún no he visto a nadie darse cuenta de las implicaciones que podría tener algo como Google Hangouts para el servicio al cliente. Google Hangouts realmente puede ayudar a recuperar ese toque personal, aunque no del todo porque todavía no tienes transferencia de energía entre los seres humanos. Sin embargo, todo lo que podemos hacer para devolver un excelente servicio al cliente con un toque personal es maravilloso.
Una forma práctica de utilizar Google Hangouts para darle un toque personal es usarlo como un servicio de atención al cliente que esté disponible en su sitio web. Saque ese botón de Chat en vivo y póngalo en el mostrador de atención al cliente. De esta manera, puede ver a su cliente y ellos pueden verlo, pueden identificarse las personalidades y los tonos y puede adaptar su servicio a ellos.
Si bien Google Hangouts no resolverá todo el problema, definitivamente ayudará y sus clientes lo apreciarán por brindarles esa interacción humana, demostrando que les importa.
Imagen de servicio al cliente a través de Shutterstock
2. Mensajes enlatados
Deshágase de esos mensajes enlatados, a nadie le gusta que lo traten como si fueran solo un número más.
Es comprensible que una vez que alcances un cierto tamaño o estés muy ocupado, los enfoques personalizados se vuelvan cada vez más difíciles, pero vale la pena. Su cliente lo elogiará y elogiará el servicio que recibe y, en el mejor de los casos, no recibirá comentarios negativos ya que las personas son más propensas a hablar sobre lo malo que lo bueno.
3. Sistemas automatizados
Estos sistemas automatizados definitivamente tienen su lugar, pero no están en el servicio al cliente.
Los sistemas telefónicos automatizados, los contestadores automáticos por correo electrónico y demás son todos iguales a los mensajes enlatados y, nuevamente, a nadie le gusta que lo traten como a otro número. Independientemente de su razón para necesitar sistemas automatizados, son completamente destructivos para su servicio al cliente y esta no es solo mi opinión, sino que es una queja que se extiende por todo internet. Haga una búsqueda en Google y verá que hay innumerables publicaciones de blogs y foros dedicados a odiar y deshacerse de los sistemas automatizados en lo que respecta al servicio al cliente.
Conclusión
El pasado tiene mucho que enseñarnos. Las actitudes y enfoques que teníamos el uno al otro en el día no tienen que ser una cosa del pasado. Si podemos reajustar nuestro mundo de alta tecnología para ofrecer el mismo tipo de compromiso humano que nuestros abuelos esperaban como una cuestión de rutina, nuestros negocios prosperarán, nuestras comunidades crecerán y nuestras vidas laborales serán más felices.
La tecnología ha hecho mucho para externalizar y automatizar, pero si se usa correctamente, podría ser una fuerza para relaciones comerciales positivas en su lugar.
¿Cuándo fue la última vez que recibió un servicio al cliente verdaderamente excepcional? ¿Cómo te hizo sentir acerca de la compañía? ¿Involucró alguna interacción humana? Háganos saber en los comentarios.