Cómo lidiar con los clientes de Nightmare
Independientemente de qué tan bien pueda funcionar su negocio, nadie es completamente inmune a las críticas y la controversia. Con el desastroso derrame de petróleo de BP que continúa dominando los titulares casi tres meses después de que ocurriera, se está volviendo alarmantemente claro que incluso las marcas más poderosas y anteriormente respetadas del mundo pueden tener éxito en línea.
Pero, ¿y si no eres una marca importante, solo un pequeño proveedor de servicios en línea? Si bien los proyectos fallidos y los clientes desastrosos es poco probable que corran la voz hasta el momento, es muy probable que causen un gran daño a su negocio.
Desde caídas menores hasta proyectos que no funcionaron según lo planeado, hay cientos de razones por las cuales las relaciones con los clientes anteriormente sólidas se vuelven agrias.
Hemos preparado esta guía para ayudarlo a responder a tales situaciones. Con los resultados de búsqueda dinámicos de Google que llevan los términos de "estafa" a los primeros lugares y los medios de comunicación social amigables con la especulación que ofrecen a casi cualquier cliente descontento una salida, monitorear su rumores en línea es más importante que nunca.
Las cinco estrategias siguientes pueden ayudarlo a mantener su nombre bajo control y evitar que sus clientes se vuelvan en su contra.
1. Ofrecer alternativas, nuevas soluciones e incluso un descuento
La gestión de clientes problemáticos es un arte que requiere práctica. También es algo que requiere una comprensión razonable de las ventajas y desventajas y los costos irrecuperables. Si un proyecto ha ido mal y ha terminado en lo que podría convertirse en crítica pública, se enfrenta a dos posibles opciones como proveedor de servicios.
El primero es dejarlo, presionar a su cliente hacia otros proveedores y aumentar las posibilidades de que termine con un testimonio negativo muy público. La segunda opción es ofrecer una solución a los clientes en privado, ampliando su servicio y posiblemente perdiendo un pago de proyecto tan lucrativo.
Depende de usted decidir entre los dos, pero creemos que vale la pena preservar su nombre a cambio de un ligero golpe en el balance final de su empresa.
Si se lo fuerza a una posición donde una disputa podría generar comentarios negativos y una publicación pública amigable para la búsqueda, ofrezca un descuento en el proyecto o elimine los costos por completo. Le dolerá a corto plazo y es probable que pierda cualquier negocio futuro, pero sin duda es más bienvenido que una publicación difamatoria o un tema del foro de "estafa" de alto rango.
2. Tenga preparada su propia salida pública
¿No tienes un blog? Comience uno. Cada vez es más difícil desafiar a la mayoría de las empresas en sus promesas, no debido a una devaluación de las opiniones, sino por el gran aumento en los blogs de las empresas en los últimos años.
Las empresas que alguna vez estuvieron desinteresadas en los blogs y que no responden a las críticas públicas han tomado una posición diferente, publicando semanalmente para mantener abierta una tienda pública.
Ese blog puede ser la diferencia entre una reacción muy pública y una respuesta razonada a la crítica. Con la naturaleza anónima de Internet y las ocasionales tácticas sombrías de muchos trabajadores en línea, es inevitable que algún día atraigas críticas públicas, especialmente si tienes un gran negocio o trabajas con cientos de clientes diferentes.
Evite que la crítica sea la única publicación sobre usted o su empresa mediante la construcción de su propio punto de venta público. Todo lo que se necesita es una sola publicación de blog semanal, algo que lleva menos de diez minutos y tiene su propio conjunto de beneficios promocionales.
Controle su propio punto de venta y estará preparado para críticas y disputas públicas, tanto en la blogósfera como en los resultados de búsqueda.
3. Responda a publicaciones de blog, informes de "estafa" y ataques al foro cuidadosamente
No todas las publicaciones críticas del blog merecen una respuesta. Las principales empresas y presencias en línea a demanda a menudo ignoran selectivamente las críticas injustas hacia ellos mismos, en lugar de elegir enfocarse en sus objetivos y responder a las quejas que están justificadas.
Es una situación difícil de navegar: cuando los trolls publican opiniones injustas e imprecisas sobre su empresa, muchas personas pueden tomarlas al pie de la letra.
Pero al responder a trollish, los comentarios falsos a veces pueden empeorar una mala situación. Cuando la queja se basa únicamente en habladurías y enojo, una respuesta razonada a menudo puede encender incendios e impulsar a más personas a publicar críticas injustas.
La Fuerza Aérea de los Estados Unidos tiene una carta de "contra-blog" de la que somos grandes admiradores: demuestra cómo responder a la crítica correcta y por qué debe ignorar las críticas que no se basan en la realidad.
4. Encienda sus clientes problemáticos
A algunos clientes no les va a encantar su servicio, sin importar cuán grande sea. Son un tipo que está presente en todas las formas de negocios, quejándose de que las características adicionales no son la norma y continuamente intercambian por un descuento.
Es tentador atender a los clientes problemáticos y ofrecer descuentos para reducir la posible controversia, pero hacerlo lo deja en una posición molesta y financieramente difícil. 
El experto en marketing y ultrabloguero Seth Godin hizo el mismo comentario en una publicación de blog, afirmando que puedes "aguantar a los llorones, descartar a todos o excluir deliberadamente a los ingratos". Estamos de acuerdo con él: lo mejor es personalizar su negocio a los clientes que le brindan más que solo proyectos e ingresos a largo plazo, y elimine aquellos que podrían generar problemas.
Por lo tanto, adopte una postura más abierta hacia los potenciales clientes problemáticos y descártelos de su cartera antes de que se conviertan en una molestia. Algunos proveedores de servicios y consultores recomiendan utilizar sus precios para alejar a los clientes problemáticos, pero creemos que es mejor cerrar la puerta por completo.
Elimine a los clientes problemáticos antes de que produzcan crisis y tendrá más tiempo para concentrarse en aquellos con los que su empresa se relaciona.
5. No practiques el ejercicio: deja en claro quién eres y por qué te defiendes
Lo único más dañino para su negocio que una queja anónima es una denuncia anónima con una respuesta ultra positiva muy sospechosa.
Con la mayoría de las juntas de quejas en línea abiertas para casi cualquier persona, los usuarios se han sentido condicionados a pensar que cualquier persona que canta las alabanzas de una empresa debe ser un chelín pagado.
No luche: no hay forma de superar el condicionamiento en línea y la forma en que las personas responden a la controversia. En cambio, sea completamente abierto acerca de su afiliación o propiedad con la empresa en cuestión, y explique exactamente por qué está respondiendo a cualquier crítica pública.
Los usuarios no están en contra de los proveedores de servicios y las empresas desde el principio, simplemente les gusta su información sin prejuicios ni falsa imparcialidad.
Acción preventiva:
Responder es una cosa: el monitoreo activo es otro. Seleccionamos tres estrategias que pueden ayudarlo a mantener su reputación en línea limpia y libre de críticas. Piense en las respuestas públicas y las explicaciones visibles como el último caso posible, y use estas herramientas y tácticas para asegurarse de que nunca se lo coloque en una posición en la que sea necesario. Aquí hay 3 formas de mantener la imagen en línea de su empresa libre de disputas:
Use Google Alerts para realizar un seguimiento de su nombre comercial
Alertas de Google debería ser una de las herramientas más utilizadas en el arsenal de un profesional independiente. Una herramienta de marketing increíble y un servicio increíblemente eficaz para la gestión de la reputación, es una de las herramientas más accesibles para buscar su nombre (o el nombre de su empresa) en Internet y controlar la conversación. Si tiene mucha demanda, establezca un recordatorio diario y verifique los resultados una vez por noche. Las pequeñas empresas y autónomos pueden funcionar con alertas semanales, que deben configurarse para enviar información por correo electrónico sobre su competencia, comentarios de clientes y publicaciones en foros públicos, y cualquier cliente potencial que esté interesado en sus servicios.
Comuníquese con clientes en privado si siente que las cosas podrían volverse agrias
Nunca haga las cosas públicas si su nombre está en juego. Cada diseñador ha tenido al menos una disputa con un cliente, a veces sobre los detalles más insignificantes y sin importancia. Incluso si siente que está siendo injustamente atacado o tratado de manera deficiente, no lo haga público a menos que lo obliguen a hacerlo. Póngase en contacto con clientes con problemas y ofrézcales una solución por correo electrónico, teléfono o un mensajero instantáneo. Por muy tentador que pueda ser nombrar y avergonzar a un cliente problemático, no se refleja bien en su empresa el hecho de revelar los detalles de las solicitudes de un cliente al público. Apunte a soluciones privadas y permita que las disputas se hagan públicas solo una vez que haya agotado todas las opciones privadas de conciliación.
Controle sus resultados de búsqueda usando los medios sociales
Cada negocio en línea debe tener como objetivo controlar los resultados de búsqueda de la primera página. No son los resultados para su industria, sino los resultados de su nombre comercial, o para los trabajadores independientes su nombre completo. Es un ejercicio que requiere muy poco esfuerzo (a menos que se lo llame John Smith) y es inmensamente gratificante cuando se trata de la administración de la reputación y el manejo de disputas en línea. Comience con el primer puesto, uno que debería estar habitado por su propio sitio web, y avance hacia abajo con las redes sociales y otros sitios web pequeños. Controlar su nombre tiene beneficios obvios cuando se trata de su reputación en línea, y también es un método indispensable para ayudar a clientes potenciales a encontrar su negocio cuando se lo menciona por un nombre comercial.
Escrito exclusivamente para WDD por Mathew Carpenter. Él es un empresario de 18 años y empresario de Sydney, Australia. Mathew está trabajando actualmente en Sofá Moolah , un sitio web que te enseña a ganar dinero en línea. Sigue a Mathew en Twitter: @matcarpenter . Sigue a Sofa Moolah en Twitter: @sofamoolah.
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