La mayoría de las compañías de diseño web son operaciones de una o dos personas , con poco o nada de tiempo libre para artículos como el servicio posventa.

Por lo general, estás tan ocupado con proyectos actuales que responder llamadas de clientes anteriores puede parecer una tarea innecesaria y no lucrativa .

Aquí le mostramos cómo puede volver a conectarse con su base de clientes y convertir el servicio al cliente en el centro de beneficios que nunca pensó que sería.

1. Elimine el modelo de "Bombeo y descarga"

Muchos de nosotros nos decimos a nosotros mismos que el diseño web no es como otros negocios. Por lo tanto, no tenemos que comportarnos como lo hacen otras personas de negocios. Podemos diseñar sitios web, obtener el pago final del cliente una vez que el trabajo esté terminado y pasar al siguiente cliente. Esto es un pensamiento completamente equivocado. El diseño web es un servicio como el paisajismo, la representación legal o la reparación de automóviles . Usted está proporcionando un servicio por dinero. Si bien puede estar en demanda ahora, en una recesión solo mantendrá su negocio rentable si brinda un servicio sobresaliente. Si bien debe dedicar un cierto porcentaje de su tiempo a buscar nuevas pistas , debe dedicar la misma cantidad de tiempo cada semana para ayudar a sus clientes anteriores.

2. Haga sus términos claros

La mayoría de las empresas de diseño web ofrecen paquetes de mantenimiento o cobran por las actualizaciones. Si bien es importante proporcionar un buen servicio al cliente, debe especificar claramente qué constituye un servicio al cliente gratuito y qué constituye una solicitud paga .

Esto se maneja mejor en su contrato inicial con el cliente. A muchos diseñadores web no les gusta producir contratos porque les preocupa asustar al cliente. Por el contrario, el cliente a menudo verá un movimiento como una transacción comercial legítima y una señal de que usted es un profesional. Tenga mucho cuidado con cualquier compañía que no esté dispuesta a firmar un contrato por el motivo que sea.

El contrato debe incluir una copia de su cotización a su cliente con una declaración de que todo lo que exceda lo que está incluido en la oferta se cobrará por separado. Los cargos únicos por actualizaciones y paquetes de mantenimiento deben estar disponibles en el contrato y en su sitio web para que los clientes puedan consultar estos cargos.

3. Hacer frente a las emergencias

Todos hemos recibido esa llamada extraña de un cliente que declara que algo es una emergencia y necesita ser reparado AHORA MISMO, independientemente de lo que sea esa emergencia. Si bien puede no ser una emergencia para usted, su cliente lo percibe como tal y la rapidez con la que se enfrenta a esa emergencia se reflejará en su negocio. Puede ser útil explicarle a su cliente que algo no está tan mal como parece después del hecho, pero ni siquiera vaya allí a menos que haya solucionado el problema .

4. Trate a cada contacto como una oportunidad

Desde preguntas sencillas sobre los motores de búsqueda hasta clientes airados, cada llamada es una oportunidad para que usted se acerque y eduque o apacigüe a su cliente. Una de las quejas más comunes sobre las empresas de diseño web es su falta de capacidad de respuesta una vez que se completa el proyecto. Todo lo que necesita hacer para combatir esto es responder a sus clientes cuando lo llaman por teléfono o por correo electrónico.

Puede construir sobre esto tejiendo técnicas de ventas en su servicio postventa. La clave para hacer esto correctamente es abordar las necesidades reales de su cliente . Cuando un cliente lo llame, pregúnteles al final de la llamada cómo va todo y si hay algo más que pueda hacer por ellos. Aquí es cuando comenzarán a contarle sobre un formulario que han estado pensando agregar o una nueva tecnología que desean probar. Déjelo abierto y deje que el cliente hable. Si simplemente dicen "No", agradézcales su llamada y continúe con sus proyectos. Al menos uno de cada diez de ellos probablemente dirá "Sí" y le dará más negocios.

Los correos electrónicos son un tema complicado. Uno de los problemas con el correo electrónico es que obtenemos tantos en nuestro día hábil que es fácil dejar que la solicitud de un cliente quede en el último lugar. Marque las solicitudes de los clientes o colóquelos en su propia carpeta para que respondan de inmediato para que no le suceda a usted. Si un correo electrónico no es algo que requiera una respuesta por correo electrónico, como un cliente que solicita un enlace a algo, descuelgue el teléfono y llámelo . Tendrá muchas más posibilidades de impresionar al cliente por teléfono y luego lo hará por correo electrónico.

5. Identificar y cultivar clientes "Angel"

Desarrolla una lista 80/20. Es una regla general que el 20% de sus clientes son responsables del 80% de sus ingresos. Una vez que los haya identificado, trate a estos clientes como clientes "ángel" . Debe mantener su lealtad para mantener su negocio viable. Esto puede significar llevar a cada uno de ellos a almorzar un par de veces al año o llevarlos a una conferencia sobre mercadotecnia de motores de búsqueda en una feria comercial local. Hagas lo que hagas, asegúrate de que no solo conozcas sus nombres, sino que incluso puedas llamarte amigos después de un tiempo. Si bien este concepto puede parecer hortera, es una forma de hacer negocios de la vieja escuela que la mayoría de la gente aún aprecia. La lealtad se gana haciendo un buen trabajo primero y forjando una relación en segundo lugar. Si no establece esa relación, su cliente no tiene la lealtad necesaria para devolverle las necesidades de su sitio web.

6. Convierte el resto de tus clientes en "Ángeles"

Mira el 80% restante en tu lista. Idealmente, le gustaría moverlos a la columna del 20%. Puede hacerlo enviando boletines educativos por correo electrónico, enviando tarjetas de Navidad una vez al año y de vez en cuando llamándolos para ver si necesitan algo o si tienen alguna pregunta para usted. Trate estas llamadas con la misma importancia que sus llamadas de ventas, ya que generarán la misma cantidad de negocios. Considere la posibilidad de tener plumas u otros artículos promocionales hechos con su logotipo y enviándoselos a su cliente, luego haga un seguimiento con una llamada telefónica para asegurarse de que los obtuvieron.

Si puede encontrar una forma de incorporar al menos algunas de estas ideas de servicio al cliente en su negocio cotidiano, estará haciendo más felices a sus clientes y ganando un poco más de dinero en el proceso.

Escrito exclusivamente para WDD por Angela West.

¿Estás siguiendo estos principios con buenos resultados? ¿De qué otras maneras usas para que tus clientes regresen?