Guía de diseño definitiva de UX para la incorporación de SaaS, parte 6: llamadas de chequeo y swag

La incorporación de clientes de SaaS es el proceso que los usuarios deben experimentar al iniciar su viaje en la aplicación de software de una empresa. El embarque de clientes se inicia a partir de la experiencia que los empleados anteriormente tuvieron que experimentar al unirse a una empresa. El proceso de incorporación establece el tono para una buena experiencia de usuario.

El proceso de incorporación de clientes de SaaS se basa en 6 aspectos integrales, de los cuales los primeros cinco ya los hemos cubierto:

1. Formulario de registro
2. Correo electrónico de bienvenida
3. Campañas de goteo
4. Primer tutorial de inicio de sesión y producto
5. Importar y Notificaciones de Datos
6. Check Up Calls & Swag

Todos los aspectos del proceso juegan un papel igualmente importante en la formación de una reputación deseable de la marca a los ojos de los clientes durante el proceso de incorporación. Hoy nos centraremos en las llamadas de chequeo y el botín.

Llamada de chequeo

Las llamadas de verificación pueden afectar considerablemente su experiencia de incorporación al usuario. Esto es simplemente porque permite la interacción humana con su usuario. El valor de interactuar directamente con un nuevo usuario puede ser más efectivo que cualquier otro medio para mejorar la retención de sus clientes y el crecimiento general de su negocio. Además, existe el beneficio adicional de obtener muchos comentarios que podrían darle una serie de cosas procesables para trabajar; Todos se benefician.

Beneficios de las llamadas de chequeo

Muchos fundadores de SaaS dicen que llamar por teléfono ahora es obsoleto. Además, sienten que sus usuarios considerarían esto molesto. Otro argumento que dan los fundadores de la empresa es que no tienen tiempo para hacerlo, ya que esto es muy exigente con los recursos humanos.

Por lo tanto, cuando continúe con esa llamada telefónica y llame a un cliente, verá un aumento en la tasa de activación de su producto, simplemente porque hizo el esfuerzo y sus competidores no lo hicieron.

Puede haber usuarios que no interactúen con usted, pero habrá una cantidad justa que lo hará. Y tienes una gran oportunidad para construir en tu relación con aquellos que sí participan. El desarrollo del cliente puede ser más rápido; podrá obtener retroalimentación rápida y valiosa e inteligencia de mercado que puede ponerlo fácilmente a la cabeza en el juego. Verá tasas de cierre más altas, relaciones duraderas con los clientes y éxito, además de poder diferenciar fácilmente su marca a través de un servicio mejorado y personalizado.

¡Pero nuestros usuarios podrían irritarse!

Es comprensible pensar que sus usuarios se sentirían "molestos" por una llamada telefónica. Vivimos en una época en la que las compañías que bombardean a su usuario medio buscan atención en una variedad de formas innovadoras, por lo que es lógico pensar que una llamada telefónica sería simplemente otra molestia.

Sin embargo, tenga en cuenta que su usuario está interesado en su producto porque se ha registrado. El producto representaba alguna utilidad, de ahí el motivo de la inscripción. Y una empresa que logre comunicar una atención personalizada definitivamente será bien recibida. Así que no se preocupe por irritar a sus usuarios, ellos darán la bienvenida a alguna atención personal.

Llamar dentro de los 5 minutos de un registro

Un enfoque emergente popular en realidad sugiere que llamar a los usuarios primerizos dentro de los cinco minutos posteriores a la suscripción podría ser extremadamente beneficioso. No tiene por qué ser largo, simplemente puede decirle a su usuario que quería comunicarse personalmente, saludar y ver si hay algo con lo que pueda ayudar. Las empresas informan respuestas muy favorables a este enfoque.

Tiempo lo es todo. Si llama demasiado pronto, su usuario probablemente no tenga mucho que compartir; de hecho, podrían estar pensando que está siendo un poco "necesitado". Si la llamada se realiza demasiado tarde, podrían haber decidido que su producto no vale la pena y, por lo tanto, no pagarán por ello.

¿Qué vas a hacer con toda esa información? Existe la posibilidad de que haya adquirido información muy procesable de sus llamadas, pero al mismo tiempo necesita tener un sistema a través del cual pueda filtrar los comentarios que recibe. A pesar de todos los comentarios valiosos, también habrá comentarios que pueden no tener ningún valor y son increíblemente personalizados. Es muy fácil quedar atrapado en los comentarios y alejarse por completo de lo que imagina que será su producto.

Swag

No hay nadie a quien no le guste algún botín. Las empresas tienen formas tremendamente innovadoras en las que pueden "sorprender" a sus usuarios con el tipo de paquetes de botín que envían. Servicios como StartupThreads ofrezca administrar su botín por usted.

Ayuda pensar en las siguientes categorías de cosas cuando estás pensando en lo que podrías regalar de forma gratuita. Así que piense en las siguientes opciones al enviar algo a sus clientes:

• Pequeñas herramientas o aplicaciones
• Publicaciones de blog
• Infografía
• Ebooks gratis
• Acceso a seminarios web gratuitos
• Libros blancos
• Listas de verificación
• Guías para principiantes
• Consultas sin costo
• Entrevistas relevantes
• Podcasts
• Paquetes que contienen más de uno de los elementos anteriores

Aquí hay algunos excelentes ejemplos de empresas que envían swag a sus usuarios.

ChartMogul

El botín puede variar, pero la creatividad nunca falla. Actualmente ChartMogul El bolso de bienvenida de los nuevos usuarios es una excelente combinación de material útil que incluye hojas de trucos, pegatinas y una camiseta con la marca. El paquete actual contiene:

• "The Ultimate Churn Rate Cheat Sheet"
• "The The Ultimate SaaS Metrics Cheat Sheet"
• "The Ultimate Cohort Analysis Cheat Sheet"
• Pegatinas
• Camiseta ChartMogul

Caza del producto

Mil seguidores del sitio web Caza del producto recibió una nota de agradecimiento junto con una pegatina de gatito. La respuesta fue tremenda en todo el mundo. La gente agradeció mucho el gesto y, como resultado, la popularidad de Product Hunt recibió un impulso enorme.

Por lo general, el costo adicional de regalar swag es lo que disuade a las empresas incluso de considerar las formas simples en que esto se puede hacer. En este caso, Product Hunt simplemente se dirigió a sus primeros mil clientes para esta muestra de gratitud. La medida fue rentable y el rendimiento que recibió la empresa fue espectacular.

Reglas de juego

Recuerde, el botín no le servirá de mucho si su experiencia de embarque no es la adecuada. Puede ser la guinda perfecta del pastel, pero nunca puede convertir una mala experiencia en una buena.

Tenga cuidado al decidir qué envía a sus usuarios. No querrían nada que no puedan usar realmente, así que piensen en algo de lo que realmente se beneficiarían o lo valorarían.

Si actualmente no eres tan grande, personaliza. Las tarjetas que han sido escritas a mano, o que llevan esa marca de esfuerzo extra, hacen mucho para que el usuario se sienta apreciado.

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