Cómo obtener DUROS con los clientes
Hace poco recibí una llamada de un joven diseñador que conocí cuando ella estaba en la escuela de arte. Revisé su portafolio y, varios años después, en una reunión del grupo local de diseño gráfico, ella volvió a presentarse y me agradeció por su amabilidad y su ayuda en esa revisión. Se convirtió en una ávida lectora de mis artículos sobre el negocio del diseño y en una ocasión me dijo que cuando se trataba de clientes, necesitaba "tomar prestada [mi] bastardía".
Aparentemente pensó que yo era dura en las negociaciones con los clientes y pensó que estaba siendo demasiado tímida en una situación sin salida de la cual necesitaba extraerse. Me reí y le dije que no era que yo fuera un bastardo para los clientes, solo sé cómo enfrentar situaciones difíciles.
"Solo uno que conoce a fondo los males de la guerra puede entender a fondo la forma rentable de llevarlo a cabo", le dije, ya que me gustaban las citas que pueden tocar acordes de fácil comprensión en situaciones extrañas.
"¿Qué?", Respondió ella. No pretendía aclarar su problema, sino facilitar su opinión sobre mi visión para los negocios.
"Es una cita de Sun Tsu (Sun Tzu) El arte de la guerra", le expliqué. "He pasado por esto muchas veces en mi carrera, así que sé cómo combatir la situación".
La gente quiere trabajar con un profesional, pero ...
Su problema no era tan extraño. Todos hemos enfrentado la misma situación difícil. Un pariente de un pariente político distante se casaba y la combinación de la novia y la madre demostró ser el más horrible de todos los clientes que conocerá.
No estaban lo suficientemente cerca para pedirle que lo hiciera de forma gratuita pero, asegurándose de que era primo de la antigua compañera de habitación de la universidad de su hermano, que una vez conoció a Kevin Bacon, y así sucesivamente, la convencieron para que le hiciera un descuento. Era una profesional independiente muy ocupada y descubrió que diseñaría una invitación, un mapa, una tarjeta de RSVP y algunos otros trozos de papel por la noche y el siguiente fin de semana. Como sucede con las bodas, y las bridezillas con las madres agresivas, el alcance prolifera y cambia todos los días como un reloj.
Afortunadamente, el diseñador había cotizado en base a una tarifa por hora y las horas se sumaban a medida que las noches se convertían en noches y días y el fin de semana siguiente se convertía en varios fines de semana. Las horas habían triplicado el costo que la novia y el monstruo esperaban de mi amiga, y ella temía que no pagaran en absoluto. Siempre hubo murmullos sobre un pago de depósito y el aviso de aumento de horas. Todos nos sentiríamos tan abatidos que el pago fue fácilmente desviado por la pequeña y delicada mano de la novia, para ser considerada seriamente como un pago. Push estaba llegando y era viernes por la noche y después de otro cambio importante enviado por correo electrónico esa mañana por la novia, ella esperaba que todo fuera entregado para que pudieran ir a la oficina del novio el sábado y hacer fotocopias de las invitaciones para enviar el lunes Mañana. Desafortunadamente, no pudo hacer la entrega hasta el sábado por la mañana, pero estaba enferma al pensar en entregarla con una sonrisa, dándose cuenta de que nunca, nunca habría ningún pago.
Tiempo para "bastardo"
"Es hora del juego de los rehenes", le dije después de escuchar su larga y triste descripción de la misión del infierno. "¿Quién viene a recoger el proyecto?"
"La madre", respondió ella. Fue la forma en que dijo "la madre" que yo sabía que había un poco de miedo y disgusto con la mujer.
"Llámala y dile que los cambios realizados esa mañana no estarán listos hasta el sábado por la mañana y que las horas necesarias llevarán la factura final a $ X dólares, por lo que debería hacer un cheque por esa cantidad y darás ella los archivos ".
"¿Qué pasa si ella no tiene un cheque?", Respondió ella.
"Entonces ofrezca llevarla a su casa para obtener su chequera o al banco para un cheque de caja".
"Cada vez que saco dinero, la novia y la madre se ríen y me dicen que me pagarán y que no deben centrarse en el dinero durante este momento feliz", me dijo, sonando deprimida y desesperada, sabiendo que la sacarían de una tarifa de vuelo en globo.
"Es una posición difícil, pero hay que seguir insistiendo en que no es dinero, ni archivos, sin importar lo que diga ninguno de los dos". Sonríe y sigue diciéndoles que no puedes soltar los archivos sin un control ", le dije.
Unos días más tarde, llamé a mi amigo para ver si había sido "bastardada" por mi consejo. Efectivamente, la madre de la novia llamó para obtener los archivos y no quería hablar de dinero. Mi amiga, para mi deleite y sorpresa, se atuvo a sus armas y mientras la madre estaba enojada y tiró el cheque a sus pies, le pagaron. El apéndice de la historia es; la novia llamó unos meses después con otro "proyecto" que necesitaba hacer.
¡Pero eso no es bueno!
Ahora, puede burlarse de que esto sea una situación de "favor de la familia", pero la lección debe aplicarse a cada proyecto, sin importar cuán grande o pequeño sea el cliente. Las consideraciones clave es; usted merece que le paguen como profesional y no hay razón para que sienta que insistir en que le paguen su tarifa completa "no es agradable" o "no es útil para el cliente". No emitir un contrato o alguna forma escrita de un acuerdo, dar un descuento sin motivo alguno o aceptar tomar menos de lo que se merece es SU problema y lo afectará negativamente. tanto financiera como psicológicamente Como un amigo mío dijo una vez;
Se puede llegar a un acuerdo, siempre y cuando no se corte la garganta con el mismo golpe rápido.
La mayoría de los diseñadores ... no ... son TODOS los diseñadores (y la mayoría de las personas, para el caso) tienen problemas para decir "¡no!" O se sienten incómodos con la confrontación. Aquí hay algunos consejos útiles para ayudarlo a endurecerse en las negociaciones:
- Cuando un cliente te pide algo que te incomoda porque sabes que está mal o es solo una corazonada, imagina que te están pidiendo que saltes de un precipicio. La respuesta será, por supuesto, "Me temo que no puedo hacer eso".
- Cuando se le pida descontar un proyecto por cualquier razón, imagine que la persona le pide la mitad del dinero en su billetera o cuenta bancaria (lo cual es probablemente un mal ejemplo, ya que la mayoría de los creativos no tienen dinero en su billetera o cuenta bancaria). Su primer pensamiento debería ser: "¿por qué?". Su segundo pensamiento debería ser: "¿Qué hay para mí?" Su fuerte respuesta debe ser, "esto es lo que ME hará feliz con un descuento ..." El trabajo futuro no es motivo para un descuento a menos que el cliente esté pagando un retenedor por varios proyectos. Hay, de hecho, pocas razones para ofrecer cualquier descuento a menos que esté tratando con un buen cliente habitual y desee utilizarlos como un experimento para un nuevo servicio o habilidad que haya aprendido recientemente.
- Cuando el cliente parece ser un poco asustadizo, no use la palabra "contrato" para sellar el trato. Mencione un "formulario de participación" o un "resumen del proyecto" y utilice uno que pueda enviarse por correo electrónico para que sea un acuerdo legal. Si el cliente se queja por algún acuerdo por escrito (encuentre ejemplos de contratos y acuerdos que puede usar de forma gratuita, aquí ), dígales que protege a ambas partes y que es la única forma de transferir los derechos de autor según las leyes de propiedad intelectual de los EE. UU. (o internacionales, si no se trata de un cliente estadounidense). Cualquiera que todavía se oponga es un problema en el futuro. ¡Siga adelante!
Mantenga la calma mientras va murciélago
Soy neoyorquino. No puedo mantener la calma, pero puedo mantener una actitud agradable cuando surgen problemas. No importa qué, siempre sea frío como el hielo, pero tensa su indignación cuando alguien quiere su tiempo o dinero gratis. Las cosas surgen durante un proyecto y siempre y cuando mantenga una comunicación transparente con el cliente de manera regular, tanto en el trabajo como en las tarifas por el montaje de horas, cambios o adiciones, entonces no debería haber grandes sorpresas que tratar con mal pie. Por supuesto, habrá un problema aquí y allá, de vez en cuando. Hay formas de lidiar con eso y aún así ser considerado profesional.
Un cliente una vez acumuló miles de dólares en cambios en un proyecto y cuando fue descubierto por mí, que era la secretaria del cliente que transmitía instrucciones falsas de parte de su jefe para que pudiera acudir a él una vez que el proyecto terminara y ser contratado como director creativo (porque ser un director creativo solo le dice a la gente qué hacer), el cliente no podía entender por qué yo le iba a cobrar esos honorarios adicionales debido a esta indignación por parte de su empleado. Cuando insistí en que no se debía a ninguna culpa mía, al acudir a él cuando lo hice, le ahorré muchos miles de dólares, se ablandó un poco pero aún quería que se perdonaran los varios miles de dólares, le dije que lo tomara del salario de su secretario. Pagó y se convirtió en un buen cliente habitual. Sin embargo, la secretaria fue despedida y ahora estamos felizmente casados. Es una broma. Tuve que romper la tensión de este artículo.
La clave es recordar que si no es su culpa, si fue por alguna influencia fuera de sus responsabilidades, no hay vergüenza ni es poco profesional hacer que el cliente pague lo que se le debe. ¿Cómo manejas estos problemas usuales? Pruebe estos consejos:
- El alcance de fluencia es un gran problema así que cada vez que envío un correo electrónico a un cliente durante un proyecto que se paga por hora, incluyo una marca de tiempo de las horas utilizadas y la tarifa a partir de ese día / hora. Todo está en la lista debajo de un encabezado superior del cliente, nombre del proyecto, fecha límite, información de contacto, nombre de la persona de contacto y luego la marca de tiempo. Naturalmente, todos los cambios, evoluciones, etc. que ocurren durante el proyecto se incluyen en un correo electrónico. Al final, pueden decir que nunca prestaron atención o vieron la tarifa real o los cambios en la lista, pero lo hicieron y eso me da la fortaleza para exigir esa tarifa.
- Cuando un cliente dice que "sabrá qué le gusta [cuando] lo ve" después de que se presentan los bocetos, significa que no escribió un brief creativo adecuado o que ellos cambiaron de opinión respecto de lo que originalmente dijeron que querían. . También significa que tienen todo el dinero del mundo para gastar o que están locos y creen que pueden jugar con el estúpido artista. DEBE escribir un resumen completo, que incluya preguntar al cliente qué sitios web o piezas de impresión, dependiendo del proyecto, le gusta y qué elementos los atraen. Muy pocos clientes realmente quieren sorprenderse con un diseño nuevo y fresco. No son visuales y no pueden imaginar nada que les hayas descrito. Use ejemplos visuales como si fueran pruebas de Rorschach para la locura. Si sabe que están jugando con usted, sonría y dígales que no hay problema siempre que comprendan los nuevos cargos de boceto. Eso detiene los cambios o tienes la oportunidad de explicar por qué tienen que sacar la cabeza por la espalda y comenzar a ser profesionales.
- Oops! Alguien pidió demasiados cambios pero su presupuesto no cubre el monto de la tarifa final. Bueno, siendo el buen profesional que eres, ya has cobrado un depósito del 30% -50% y posiblemente algunos pagos de hitos, ¿correcto? Entonces, ¿el cliente quiere que comas los honorarios por todos los cambios y el alcance? Imagine que su familia sobrevive comiendo solo dos tercios de todas sus comidas y usando la mitad de la ropa que necesita para los fríos días de invierno. Hay formas de extender los pagos, pero a veces los clientes no les gusta pagar una vez que tienen todo. ¡DIFÍCIL! Pague todo este tiempo y hablaremos de descuento en el próximo. Si son profesionales y realmente es un problema presupuestario, volverán.
La realidad de tu sueño
Sí, todos teníamos nuestros sueños de cómo sería llevar una vida creativa y vivir como artistas. Como personas que manejan las ideas y la imaginación, en lugar de bienes materiales que se pueden tocar, sentir y sostener en las manos, existe el riesgo constante de buscar a tientas. Ganarse la vida, criar una familia, ahorrar para la vejez es parte de la realidad de administrar un negocio y aún más difícil para los autónomos singulares. A veces necesitas ir en contra del instinto.
Ser diseñador es una posición difícil, ya sea para el personal o como freelance, pero no te estoy diciendo nada que no sepas. La pregunta es; ¿Admites eso a ti mismo? Vemos ejemplos de clientes locos y jefes en sitios como clientsfromhell.net , luego sacuda la cabeza y ría, pero por dentro nos sentimos ansiosos y vemos lo que sentimos son nuestros defectos. Siendo humano, debemos admitir nuestra verdadera naturaleza como mamíferos en este planeta. Están los alfas y los omegas de la tribu y, en general, los que están entre ellos y que evitan la confrontación y la agresión. Desafortunadamente, a veces debemos admitir que cuando nos ven obligados a renunciar a nuestro derecho a sobrevivir, nos resulta difícil devolver el golpe. En las reglas sociales, tenemos que devolver el golpe de forma civilizada y defender nuestros derechos en la vida y en los negocios sin armas o derramamiento de sangre, pero se necesita la actitud de decir: "esto es lo correcto y exijo que porque me lo merezco ".
Como escribió Shakespeare, en Henry V:
En paz no hay nada, así se convierte en hombre
Como modesta quietud y humildad:
Pero cuando la explosión de la guerra sopla en nuestros oídos,
Luego imita la acción del tigre;
Estirar los tendones, convocar a la sangre,
Disimular la naturaleza justa con la furia de los amigos predispuestos;
Entonces presta al ojo un aspecto terrible;
Haga palanca a través del portage de la cabeza
Como el cañón de bronce; deja que la frente lo abrume
¿Qué acto de valentía has realizado defendiendo tus derechos? ¿Alguna decisión que desees que puedas revertir? Háganos saber en los comentarios.
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