Cuando dejé el teléfono, todavía estaba temblando en silencio. Fue una de las llamadas telefónicas más difíciles que tuve que hacer. Acababa de decirle al cliente que estaba cansado de que él me molestara, que la forma en que trabajaba me impedía hacer un buen trabajo, y que estaba harta de regatear cada centavo de cada factura. Anteriormente había planteado todos estos problemas con él, pero nada había cambiado. Entonces le dije que ya no quería trabajar para él. Por primera vez, acababa de despedir a un cliente.
Cada diseñador web que desea que le paguen por sus esfuerzos casi inevitablemente necesitará clientes, y trabajará por una tarifa en el sitio web del cliente. Construir una buena relación de trabajo entre el cliente y el diseñador es esencial para un buen resultado y para la satisfacción laboral. Pero, ¿y si las cosas no funcionan, y te encuentras odiando trabajar en un proyecto? Es hora de terminar su relación con el cliente.
Disparar a un cliente puede sonar como suicidarse profesionalmente, y en tiempos económicos difíciles, alejarse del trabajo remunerado puede parecer ingenuo, pero en realidad puede ser una experiencia liberadora y le permite avanzar más fuerte que antes. Alejarse es en realidad lo profesional que hay que hacer. Pero terminar una relación con un cliente solo debería ser un último recurso. En este artículo, exploraré los pasos a seguir para evitar dar este paso drástico y, si se ha hecho, cómo hacerlo bien.
Todos tenemos historias del cliente del infierno; si se trata de llamadas telefónicas a las 2 a.m. cambios constantes al escrito; querer cambiar algo que ya ha sido firmado; plazos poco realistas; solicitudes imposibles; o incluso simplemente queriendo que el logo sea "un poco más grande"; tal vez estén listos para usar Comic Sans para toda la copia; o puede ser cosas como tenerlo esperando por 45 minutos para una reunión; enormes retrasos en la superación del contenido; los pagos siempre llegan tarde; o discutiendo sobre las facturas. Si bien una de estas cosas en sí misma puede ser excusable, una combinación de estas debería comenzar a hacer sonar las alarmas de que la relación cliente-diseñador no funciona. Del mismo modo, si temes las llamadas telefónicas del cliente, tu corazón se ahoga cuando ves un correo electrónico en tu bandeja de entrada, o empiezas a encontrar que es difícil motivarte para hacer el trabajo para el cliente, entonces sabes algo Está Mal.
Hay muchos cuentos "divertidos" de demandas ridículas de los clientes, que se encuentran en lugares como clientsfromhell.net o clientcopia.com . Una y otra vez, se trata de clientes que malinterpretan los conceptos básicos de diseño o que no aprecian el tiempo y el esfuerzo de un diseñador. En verdad, encuentro estas historias bastante deprimentes. Casi siempre son el resultado de que el cliente no respeta al diseñador o el diseñador no hace lo suficiente para educar al cliente. En una falla de comunicación entre el cliente y el diseñador, ambas partes deben asumir la responsabilidad.
Los clientes a menudo tienen poca o ninguna comprensión de los aspectos técnicos del diseño web, por lo que una gran parte de un trabajo es asegurarse de que comprendan por qué ha tomado las decisiones que tomó en sus diseños. Si el cliente realiza solicitudes, es su trabajo explicar las opciones y las implicaciones de satisfacer esas solicitudes. A menudo, los clientes no pueden expresar sus inquietudes porque carecen del vocabulario técnico o de diseño para expresar lo que quieren. Es una gran parte de su trabajo como diseñador encontrar la manera de que su cliente brinde sus comentarios. El diseñador siempre debe dirigir al cliente, respondiendo a los comentarios de los clientes pero siempre buscando guiar al cliente hacia el mejor resultado. Tenga cuidado con el cliente que le dice cómo deberían funcionar o verse las cosas, esto debería hacer sonar las campanas de alarma. Del mismo modo, ser demasiado valioso con sus diseños y no estar dispuesto a aceptar los comentarios de los clientes es una receta para problemas futuros.
Siempre procuro no hablar nunca negativamente sobre un cliente a sus espaldas y considerar que es irrespetuoso con los que sí lo hacen. Si no puede respetar a su cliente, debe alejarse.
Puede sonar extraño, pero los clientes pueden no ser experimentados como clientes. Es posible que nunca hayan encargado una pieza de trabajo creativo antes, por lo tanto, el tipo de preguntas "¿cuánto de un sitio web?" Estoy seguro de que todos hemos tenido. Es por eso que es esencial que defina su relación laboral lo más claramente posible. Su cliente puede no darse cuenta de que 15 llamadas telefónicas por día son inaceptables para usted, o las implicaciones que surgen de los cambios en el trabajo que se han firmado. Del mismo modo, un cliente puede entrar en pánico si no se contacta con ellos durante 2 semanas. Establecer escalas de tiempo y estructuras de tarifas claras ayuda a navegar estos icebergs en particular. Pero si un cliente está haciendo cosas con las que no está contento, no se enoje con ellas, hable con ellas. Puede ser una reunión incómoda o una llamada telefónica, pero es esencial si la relación de trabajo es para sobrevivir. En muchos casos, el cliente puede no darse cuenta de cuán perjudiciales pueden ser sus solicitudes. Además, en el caso de pagos atrasados, por ejemplo, es posible que no lo conozcan en absoluto si no son directamente responsables de realizar los pagos.
Los clientes rara vez son malvados, pero las malas relaciones de trabajo son tóxicas. Absorberán la alegría del diseño, lo que haces que debes amar, y puede envenenar todo tu otro trabajo también. Abrumado por hacer un trabajo que no disfrutas, trabajar solo por el dinero es un trabajo de hackeo, y nada grandioso salió del trabajo de hackeo.
¿Qué pasa si, a pesar de sus esfuerzos por comunicar sus inquietudes a su cliente, todavía encuentra que la relación de trabajo está fallando? Siente que el cliente no lo respeta a usted ni a su trabajo. Es hora de llamarlo un día. Pero antes de hacerlo, debe decirle a su cliente que está bebiendo en el salón de la última oportunidad.
Debe dejar que su cliente sepa las formas en que siente que la relación no funciona, y dejar en claro que a menos que esto cambie, entonces desea dejar de trabajar en el proyecto. Su cliente necesita saber que no está contento y qué necesita cambiar. Debe estar preparado para comprometerse, encontrar una solución que permita que ambas partes funcionen correctamente.
Si nada cambia, entonces es hora de decir adiós a su cliente. No lo hagas personal, cuídalo del trabajo y mantenlo corto. Si todavía puede recibir un pago por un trabajo pendiente depende del contrato que tenga, así que tenga cuidado con su tiempo. (Usted tiene un contrato, ¿no?) Asegúrese de que el descanso sea limpio, por lo que si está alojando el sitio web de un cliente, por ejemplo, establezca un plazo para la rescisión del contrato.
El alivio que sentí una vez que finalmente le dije a mi cliente que ya no quería trabajar para él fue casi abrumador. Sentí como si un gran peso se hubiera levantado de mis hombros. Y con ese alivio vino el deseo de hacer un mejor trabajo y encontrar mejores clientes. El tiempo sin tener que lidiar con ese cliente en particular también me permitió liberar tiempo para hacer un trabajo autoiniciado que quería hacer, lo que a su vez me llevó a un gran proyecto con un nuevo cliente.
No debería haber arrepentimientos después de despedir a un cliente. Avanza y aprende de la experiencia. Tener una mala experiencia con un cliente lo ayudará a darse cuenta de cómo forjar buenas relaciones con futuros clientes, y detectar posibles clientes de pesadilla antes de trabajar para ellos.
De hecho, puede que le resulte tan catártico que desee despedir a más clientes. Eche un vistazo a cuánto tiempo pasa trabajando para cada uno de sus clientes. ¿Quiénes son los fanáticos del tiempo, los que devoran la mayor cantidad de horas por el menor ingreso? ¿Con qué clientes te gusta trabajar, cuáles intentas evitar?
Decir no al nuevo trabajo para clientes que no son correctos es algo difícil para cualquier diseñador web independiente, especialmente cuando se está iniciando, pero la alternativa es terminar haciendo un trabajo que no le gusta a las personas que no respeta. Esta no es forma de trabajar y construir una carrera.
El trabajo del cliente me ha pagado durante más de 15 años, debo estar haciendo algo bien. Solo he despedido clientes dos veces, aunque en retrospectiva, probablemente debería haber terminado antes con algunas relaciones con clientes. No es necesario que sea amigo de sus clientes, aunque algunos lo sean, pero sí es necesario que haya respeto mutuo y un modo claro de comunicación con el que ambas partes estén contentas.
¿Tuviste que despedir a un cliente? ¿Qué consejo le darías a alguien que lucha con relaciones de clientes pobres? Háganos saber en los comentarios.
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