3 errores de diseño críticos que me costaron decenas de miles de dólares
Ejecutar una tienda de comercio electrónico es muy diferente a ejecutar un blog o un sitio de marketing afiliado. El único propósito de una tienda en línea es ganar dinero. Como resultado, cada decisión de diseño es fundamental cuando se trata de convertir clientes en dólares.
Y hablando por experiencia, incluso los deslizamientos más pequeños pueden conducir a una pérdida drástica en las ventas.
Hoy, voy a revelarte 3 errores de diseño desquiciados que costaron a mi tienda en línea decenas de miles de dólares en ingresos en un corto período de tiempo.
Si está planeando comenzar una tienda de comercio electrónico, lea cuidadosamente para no cometer los mismos errores que comencé.
Tape los agujeros en su embudo de pago
El primer error del que quiero hablar es uno bastante sutil que noté al analizar el proceso de pago para nuestra tienda en línea.
La mayoría de los carros de compras tienen un embudo de pago que tiene entre 1 y 6 pasos. Si bien hay pros y contras de tener un pago único frente a múltiples páginas, el proceso de pago para nuestra tienda consta de 4 páginas distintas: información de facturación, información de envío, información de pago y una pantalla de confirmación.
Al observar los números, lo extraño de nuestro embudo de conversión fue que el paso final (el paso de confirmación) solo se estaba convirtiendo en un 87%. ¿Por qué es esto extraño? Normalmente, una vez que un cliente ha ingresado su información de facturación, información de envío e información de la tarjeta de crédito, la venta debería ser más o menos un trato hecho.
Perder a un cliente en una etapa tan avanzada del proceso de pago debe ser una ocurrencia extremadamente rara.
Aquí hay una foto de nuestra pantalla de confirmación. ¿Puedes ver lo que está mal?
El primer problema es el encabezado de la página. El título dice "Confirmación de pedido", lo que implica que la orden ya se ha completado.
Después de contactar directamente con algunos de nuestros clientes abandonados, nos enteramos de que la mayoría de ellos pensaban que ya habían completado el pedido cuando llegaron a este paso.
Para rectificar este problema, realizamos 3 cambios en nuestro embudo de finalización de compra:
- Cambiamos el título de la página a "Revisar y confirmar su pedido"
- Agregamos un medidor de progreso. Ahora, hay una clara indicación de en qué punto se encuentra el cliente durante todo el proceso de pago.
- Hicimos que el botón de confirmación fuera significativamente más grande y más cliqueable para que no pasara desapercibido
Una vez que se realizaron todos estos cambios, la tasa de conversión para esta última etapa del embudo saltó inmediatamente al 98% +
Ten cuidado con la paginación
El segundo gran error que le costó a nuestra tienda una gran cantidad de dinero fue causado por una idea ingeniosa que surgió para reorganizar los productos en nuestro sitio web.
Debido a que la cantidad de productos en nuestra tienda en línea crecía rápidamente, decidí separar los productos para algunas de nuestras categorías más grandes en muchas páginas en lugar de una pantalla larga. Aquí estaba mi razonamiento para hacer el cambio:
- Cuando visualiza demasiados productos en una sola página, puede abrumar al cliente con demasiadas opciones. Al dividir los productos en varias páginas, un cliente puede ir pasando por cada página a su propio ritmo.
- Al dividir las categorías en varias páginas, puede reducir los tiempos de carga de la página, lo que mejora la experiencia de compra.
Así es como se veía nuestra página después del cambio. Si bien mi razonamiento parecía fundamentalmente sólido, el porcentaje de rebote de esta página aumentó más de un 30%. Las métricas de tiempo en el sitio para esta página se redujeron drásticamente, al igual que las tasas de clics.
¿Puedes ver qué salió mal?
Después de mirar mis análisis y usar una herramienta llamada CrazyEgg Pude averiguar por qué la página no funcionaba bien:
- La fuente de los números de página era demasiado pequeña, por lo que las personas no sabían dónde hacer clic para ver más productos. Incluso después de aumentar el tamaño de estas fuentes, las personas aún no hacían clic
- La gente generalmente no hace clic en los números de página. Los clientes tienden a desplazarse hacia abajo en lugar de hacer clic para obtener más opciones
Entonces, ¿qué significa esto? Cada vez que obliga a su cliente a pensar o hacer clic, tiene una mayor posibilidad de perderlos. Una mejor forma de lidiar con "demasiados productos" en una página es cargarlos dinámicamente usando AJAX o simplemente enumerando todos sus productos en la misma página.
Finalmente, terminamos eliminando la paginación por completo, permitiendo que los productos fluyan libremente por la página y nuestras métricas mejoren inmediatamente.
Mejore su motor de búsqueda en el sitio
El último error que cometí con mi tienda en línea fue el más flagrante; nuestro motor de búsqueda in situ fue horrible.
Aquí está la realidad. La mayoría de los propietarios de tiendas en línea se centran tanto en la optimización de su sitio web para motores de búsqueda como Google, Yahoo y Bing que a menudo descuidan por completo el motor de búsqueda más importante de todos, el motor de búsqueda en su propio sitio.
La mayoría de los visitantes que llegan a su sitio web de comercio electrónico se dividen en 3 categorías:
Los navegadores : a estos visitantes les gusta explorar su sitio y consultar toda su línea de inventario. No necesariamente tienen un producto específico en mente, pero están dispuestos a surfear y encontrar algo que les guste.
El comprador enfocado : estos visitantes están buscando un artículo muy específico. Lo más probable es que el comprador enfocado ya haya aterrizado en una página de producto o categoría específica de los motores de búsqueda y encuentre el artículo en la página de destino o salga de la tienda.
El buscador : estos compradores van directamente a la barra de búsqueda porque no quieren perder el tiempo navegando en su tienda.
El "buscador" es el tipo de visitante en el que quiero centrarme hoy.
La mayoría de los motores de búsqueda de carrito de compras chupan
La mayoría de los motores de búsqueda en el sitio son terribles para encontrar productos compatibles de la caja. Por ejemplo, nuestra tienda en línea ofrece la mayor selección de pañuelos en Internet, pero nuestro motor de búsqueda no arroja absolutamente nada para las siguientes consultas de búsqueda por defecto:
- pañuelo
- pañuelo para la madre de la novia
- pañuelos de hombre
En el caso # 1 anterior, el cliente claramente no puede deletrear. En el caso n. ° 2, el cliente espera que mi sitio devuelva una variedad de pañuelos que son aptos para la madre de una novia. Y en el caso n. ° 3, el usuario ha utilizado un apóstrofo que debería haber sido eliminado por nuestro carrito de compras.
De forma predeterminada, la mayoría de las plataformas de los carritos de compra no manejarán correctamente los casos anteriores. Aquí es donde tienes que poner parte de tu propio trabajo duro.
Descubra lo que sus clientes están buscando
El primer paso para mejorar su motor de búsqueda in situ es averiguar qué buscan los usuarios y en qué están escribiendo exactamente. Esto se puede lograr fácilmente mediante la función de seguimiento de búsqueda de Google Analytics.
Al realizar un seguimiento de todas las consultas de búsqueda que se realizan en su sitio, puede obtener una vista panorámica de las tendencias de sus clientes. Esto es lo que probablemente encuentres:
- La gente no puede deletrear , es un hecho. Si vende productos que tienen más de 4 letras de largo, la gente eliminará sus nombres de productos
- La gente usa sinónimos : si piensas lo suficiente, probablemente puedas encontrar muchas palabras para describir tus productos. Es muy probable que los clientes vayan a usar diferentes permutaciones de estos sinónimos en sus consultas de búsqueda
- Las personas usan contracciones : en este día y edad, de mensajes de texto y Twitter, los clientes a menudo usan contracciones; jerga y abreviaturas al realizar una búsqueda que deben tenerse en cuenta
- Las personas usan plurales y signos de puntuación : idealmente, toda la puntuación y los plurales se deben quitar de la consulta de búsqueda antes de realizar una búsqueda real.
Actualiza los términos de búsqueda para tus productos
Una vez que tenga una buena lista de consultas de búsqueda de clientes, es hora de realizar la parte tediosa. Debe actualizar y agregar estas palabras clave de búsqueda a todos sus productos. Todos los grandes carros de compras generalmente tienen un campo que le permite agregar términos de búsqueda adicionales a un producto o categoría.
Debido a que puede ser algo intimidante y tedioso agregar todas las permutaciones para sus términos de búsqueda, todo en una sola toma, es importante crear una buena rutina mensual. Por ejemplo, revisamos nuestro motor de búsqueda in situ una vez al mes y agregamos los términos de búsqueda nuevos que encontramos en nuestros productos. Con el tiempo, su motor de búsqueda en el sitio mejorará gradualmente.
Permitir que los clientes refinen su búsqueda
Todos deberíamos sacar una lección del libro de jugadas de Google. ¿Alguna vez ha escrito incorrectamente o ha escrito mal una consulta de búsqueda en Google? ¿Ha notado que Google generalmente sugiere una palabra clave o frase de búsqueda alternativa? Otra forma de mejorar drásticamente su búsqueda en el sitio es permitir que los clientes refinen su búsqueda.
Para nuestra tienda en línea, buscamos faltas de ortografía comunes y sugerimos búsquedas alternativas en nombre del cliente. Por ejemplo, si alguien busca "pañuelos de bolsillo" en nuestro sitio, le sugeriremos que intente buscar "pañuelos" en su lugar.
Lo bueno de este método es que no tiene que pasar por toda su base de datos y agregar la palabra clave "pañuelos de bolsillo" a todos sus productos. Ofrecer sugerencias de búsqueda puede ahorrarle mucho tiempo al arreglar la consulta en la fuente.
La mala búsqueda en el sitio puede costarle dinero
Actualmente, aproximadamente un tercio de nuestros clientes van directos a la barra de búsqueda una vez que ingresan a nuestro sitio. Y cuando la búsqueda de un cliente produce una dona grande, abandonan nuestra tienda el 99% del tiempo. Al mejorar nuestra búsqueda en el sitio, hemos reducido drásticamente la cantidad de clientes de búsqueda abandonados de un 95% a un 30%. ¡Un gran ahorro!
Conclusión
Lo más importante que debe saber acerca de cómo administrar una tienda de comercio electrónico es que cada pequeño cambio en el diseño puede mejorar su tasa de conversión y generarle más dinero. La clave es mirar regularmente sus informes analíticos para las páginas clave en las que comúnmente está perdiendo clientes.
Ya sea que se trate de su embudo de facturación, sus páginas de destino o sus resultados de búsqueda en el sitio, necesita averiguar dónde están los agujeros y enchufarlos inmediatamente. De lo contrario, perderá decenas de miles de dólares al igual que yo, en un período de tiempo muy corto.
¿Has cometido errores como estos que te han costado dinero? ¿Alguna vez te ha sorprendido tu análisis? Háganos saber en los comentarios.