Es posible que la empatía respalde el diseño de la experiencia del usuario más que cualquier otra cosa. Sin él, todos estaríamos básicamente volando a ciegas, sin ninguna pista sobre lo que nuestros usuarios quieren o necesitan de las cosas que creamos.
La empatía nos permite imaginarnos a nosotros mismos en los zapatos de nuestros usuarios y comprender mejor por qué aman (u odian) nuestras creaciones, sin embargo, no es su proceso de pensamiento, sino sus emociones lo que intentamos comprender.
La emoción se puede utilizar para persuadir y dar forma a las decisiones de nuestros usuarios para cumplir mejor nuestros objetivos y / o expectativas. Tener la capacidad de comprender los factores que impulsan las decisiones de nuestros usuarios es fundamental para ayudarnos a diseñar mejores productos para ellos.
A diferencia de otras facetas del conjunto de habilidades del diseñador, el diseño de la experiencia del usuario no es un campo en blanco y negro; intentar comprender a otras personas a menudo es un proceso vago y, en el mejor de los casos, un promedio de expectativas basado en análisis previos del usuario. Aún así, aunque es la faceta más inestable de nuestro repertorio, el diseño de la experiencia del usuario es, con mucho, la habilidad más útil. No todas las otras ramas de un proceso de producción pueden usar muchas otras habilidades, desde una lluvia de ideas hasta la promoción final.
Comprender por qué nuestros usuarios disfrutan de los productos que fabricamos y cómo los usan puede ayudarnos a mejorar aún más esos productos altamente valorados y hacer que nuestros usuarios estén más contentos.
Para mí, el diseño de experiencia es una habilidad intangible, donde puedes sentarte en los zapatos de los usuarios y empatizar por completo con el cliente. - Jerome Choo
Para comprender por qué las emociones juegan un papel muy importante en las interacciones de los usuarios, no busque más que el mundo de la publicidad. Hay una industria monumental construida alrededor de las emociones.
La publicidad explota las emociones sobre marcas, productos e incluso personas; todo desde la confianza y la compasión hasta la lujuria y la envidia.
No sorprende que las empresas que se mantienen fieles a los intereses de los usuarios usualmente rindan mejor. Venden más productos, tienen clientes más felices y, en general, terminan con una mejor imagen que refleja quiénes son. Estas empresas no llegaron tomando decisiones en una fracción de segundo y tomando el camino más fácil. Lo más probable es que pasaron mucho tiempo imaginando cómo sus ideas, productos y decisiones afectarían a sus clientes.
Apple es un brillante ejemplo de una compañía con una cultura profundamente arraigada en la previsión de la experiencia del usuario. Usar la empatía para ubicarnos al otro lado de la valla nos puede ayudar a construir una experiencia más positiva tanto para nosotros como para nuestros usuarios finales.
Usar empatía para descubrir por qué nuestros usuarios disfrutan de las cosas que creamos proporciona una gran cantidad de información ... Pero comprender cómo se sienten y usan esas cosas es mucho más poderoso. Podría decirse que saber cómo nuestros usuarios interactúan con nuestras creaciones nos permite atenderlos con mayor precisión, mejorar el diseño pasado e incluso enfocarnos en esos aspectos del marketing. Simplemente el uso de la empatía para comprender las respuestas emocionales puede conducir a una gran cantidad de información que impulsa la innovación creativa.
La heurística a menudo entra en juego con el diseño de la experiencia del usuario a pesar de nuestros mejores esfuerzos. Es simplemente una naturaleza humana recurrir a ellos cuando tenemos mucha experiencia con algo. Si hemos diseñado cien blogs antes, el siguiente debería seguir los patrones de casos de uso anteriores, ¿verdad? Siendo así, siempre es importante preformar la debida diligencia y proporcionar evidencia respaldada por datos para nuestras decisiones. En muchos casos, ya existe una gran cantidad de información que respalda nuestras decisiones de baja prioridad (por ejemplo, los mensajes de "error crítico" verde tienen un rendimiento deficiente). Pero en situaciones únicas, a veces debemos recurrir a hacer nuestra propia investigación, planificación y prueba cuando nuestros resultados esperados no coinciden con los resultados del mundo real.
Cuando debemos recurrir a nuestro propio trabajo, tener análisis es una herramienta invaluable. Ser capaz de cuantificar y correlacionar diferentes aspectos de los resultados de nuestros sitios a veces puede traer nueva información. Algunas veces, incluso descubrimos que para una marca, producto o situación particular, los usuarios desafían las teorías aceptadas comunes y / o los resultados esperados. Uno de esos ejemplos lo proporciona Betty Crocker ; descubrieron que al hacer el proceso de hornear un pastel en caja más complejo (agregando dos huevos reales frente a huevo en polvo), sus clientes disfrutaban mucho más del resultado final porque ya no se sentían culpables de "hacer trampa". Este es también un gran ejemplo que muestra cómo las emociones influirán fuertemente en la opinión de un producto.
Si bien siempre podemos considerar beneficiosas las mejoras beneficiosas para nuestros usuarios, a veces aún debemos demostrar que es un esfuerzo que vale la pena para nuestros superiores. Estas circunstancias son donde el análisis y la investigación entrarán en juego. Ser capaz de tener datos claros que demuestren un rendimiento positivo esperado probablemente sea suficiente para influir en una decisión. La experiencia del usuario como un todo ha ganado mucho terreno en los últimos años al tener un efecto cuantificable en los usuarios, solidificándolo como algo en lo que invertir. Incluso si no hay un superior en la imagen, siempre es una gran idea tener analítica datos para mirar hacia atrás más tarde cuando se necesite más investigación.
Probando una hipótesis también es muy importante. Realizar pruebas de usuarios limitados antes de lanzar un cambio puede arrojar luz sobre cosas que no esperábamos o que no encontraríamos durante la fase de planificación del proceso. Ser capaz de detectar estos escenarios antes de que lleguen a manos de todos nuestros usuarios puede significar la diferencia entre un lanzamiento exitoso o una falla completa.
Si el equipo de Betty Crocker no hubiera investigado por qué su nuevo producto no funcionaba bien, muchos hubieran supuesto que los pasteles en caja eran sencillamente muy inferiores a los pasteles tradicionales.
En algunas situaciones, hacer la usabilidad o las pruebas A / B puede no ser una opción, pero si es posible, ciertamente vale la pena determinar si nuestra investigación y expectativas coinciden con los resultados.
A pesar de nuestros mejores esfuerzos, a veces incluso las mejores soluciones pueden fallar. Los meses de planificación, investigación y preparación se pueden borrar en un instante si los usuarios terminan reaccionando inesperadamente a los cambios. Pero incluso cuando esto sucede, iterar es probablemente la mejor solución.
Elaborar una experiencia de usuario completa y bien documentada no es fácil, y no ocurre a menudo en el primer intento. Al igual que en cualquier otro proceso de diseño, iterar y desarrollar gradualmente los resultados anteriores, tiende a ofrecer los mejores resultados a lo largo del tiempo.
Cuando nos tomamos el tiempo para crear una experiencia más centrada en el usuario en torno a las cosas que creamos, obtenemos un resultado final de mayor calidad y un usuario mucho más feliz también.
Poder decir que nos preocupamos por nuestros usuarios es más que solo una frase de marketing, para nosotros significa que realmente comprendemos las expectativas de nuestros usuarios y nos esforzamos por ofrecer la mejor experiencia para satisfacerlas.
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