Qué hacer cuando una relación de cliente se va al sur
Las relaciones con los clientes casi siempre comienzan muy bien. Ambos están entusiasmados de trabajar juntos, esperan un nuevo sitio y esperan crear algo realmente sorprendente.
A veces se mantiene de esta manera durante todo el proceso y la relación de trabajo entre el diseñador web y el cliente se realiza sin problemas. Otras veces, no tanto.
Una de las cosas más frustrantes acerca de las relaciones con los clientes que se dirigen hacia el sur es que a menudo sientes que no había absolutamente ninguna forma de anticiparlo.
A veces esto es absolutamente cierto, pero la mayoría de las veces hay pequeñas señales de advertencia que puede retomar muy temprano y utilizar para su ventaja.
Hoy vamos a ver cómo lidiar con las situaciones difíciles que surgen cuando el proyecto no avanza tan bien como todos anticiparon.
Por qué las relaciones con los clientes van hacia el sur
Obviamente, buscar banderas rojas cuando se enfrenta a un posible cliente es el primer paso. Si ignoras las banderas rojas desde el principio, entonces esta es una señal segura de que la relación probablemente terminará mal.
Pero, ¿qué pasa cuando no hay banderas rojas? A veces piensas que acabas de aceptar al cliente perfecto y luego, por alguna razón, simplemente no funciona. Puedes llevarte bien con alguien a nivel social, pero luego te resulta increíblemente difícil tratarlo a nivel profesional.
La causa más común de estas situaciones es la comunicación. Cuando se trata con clientes, la comunicación es la habilidad más importante que uno tiene. Mucho más importante, incluso, que cualquier diseño o habilidades de desarrollo que tenga. En esta situación particular, la comunicación generalmente comienza bien, luego cambia lentamente a medida que avanza el proyecto.
Al comienzo de la relación, el cliente lo ve a usted como el profesional y lo tratan en consecuencia. A medida que avanza el proyecto y, en particular, cuando las maquetas de diseño comienzan a entrar en juego, la mentalidad del cliente cambia de una persona que consulta a un profesional a una persona que compra un producto que les atraiga. Este es el punto en el cual el cliente deja de escuchar sus consejos y comienza a exigir pequeños cambios que creen que se verán mejor.
Estrategias para resolver la situación
Ahora, seamos claros, has llegado a este punto debido a la mala comunicación en ambas partes. No es solo culpa del cliente, así que no culpe a todo por ellos.
Si están mirando un diseño desde la perspectiva de si les gusta o no a nivel personal, entonces no han hecho su trabajo de antemano comunicándoles cómo funciona el proceso de diseño y qué deberían estar buscando.
Independientemente de quién tenga la culpa es, sin embargo, estás harto del proyecto en su estado actual y hay que hacer algo. Puede tratar de retirar el proyecto y averiguar cómo comunicarse de manera más efectiva, o puede liberar completamente al cliente. Puede pensar que la primera opción siempre es mejor para su saldo bancario, pero este no es siempre el caso.
Por ahora, supongamos que quieres resolver la situación y seguir adelante. ¿Qué puedes hacer? Bueno, primero debe tener una conversación con su cliente, preferiblemente en persona, pero en el teléfono también funcionará. Por encima de todo, no use el correo electrónico.
El correo electrónico es genial, me encanta el correo electrónico y lo preferiría si todos solo se comunicaran conmigo por correo electrónico. Me da tiempo para formular una respuesta diplomática bien considerada a cualquier situación y no interfiere en el resto de mi día. Sin embargo, hay un problema, no tiene rostro ni voz.
Si vas a tener una conversación difícil con alguien, realmente necesitas demostrar que tienes buenas intenciones con un tono de voz y sonrisa amistosas. Traer cualquier punto de controversia a través de un medio escrito simplemente parecerá conflictivo y ofensivo, sin importar cómo lo pronuncie. Desafortunadamente es un hecho probado y probado.
Ahora, cuando realmente tiene la conversación con su cliente, lo que quiere hacer es crear un cambio en el comportamiento. Para que esto suceda, debes explicarles lo que no funciona actualmente. Esto podría ser algo así como "Escucha Tom, hemos estado trabajando muy duro en este diseño para ti. Hasta ahora, su opinión ha sido excelente y realmente nos ha desafiado a mejorar aún más el producto final, pero quería revisar el proceso de comentarios con usted para que ambos podamos sacar el máximo provecho de él ".
Este es un abridor sincero y amistoso, haciéndole saber al cliente que él es extremadamente importante para el proceso. Luego, desea pasar a hablar sobre cómo los comentarios de diseño deben ser considerados por encima de todo lo demás desde la perspectiva del usuario, en lugar de los gustos personales de las personas que están construyendo el sitio.
Si quieres un buen consejo sobre cómo redactar este tipo de argumento en particular, entonces echa un vistazo a la fantástica charla de Paul Boag sobre Educating Clients para decir que sí . Paul ofrece algunas estrategias simples e increíblemente útiles para hablar con los clientes de una manera que beneficiará a ambas partes.
Estrategias para cortarlos sueltos
A veces, no importa lo que diga. La relación con el cliente es irreparable. Esto es particularmente cierto cuando el cliente ha llevado a cabo el proyecto mucho más allá del cronograma original, por lo que en realidad está perdiendo dinero manteniéndolo.
Si has probado las estrategias anteriores y todavía no llegas a ningún lado, quizás sea el momento de simplemente llamarlo un día. Mi buen amigo Brendon Sinclair también compartió algunas palabras muy sabias conmigo sobre este tema hace algún tiempo, dijo:
"El mejor indicador del rendimiento futuro es el rendimiento pasado. Siempre serán los mismos ".
Debe considerar que su cliente probablemente continuará siendo el mismo durante la duración del proyecto, incluso si logra resolver los problemas que ha tenido. Si la perspectiva de esto es demasiado desalentadora para usted, o no es financieramente viable, entonces de nuevo es probable que deba considerar terminar la relación.
Lo más importante a tener en cuenta aquí es que no importa lo mucho que odies al cliente en este punto y quieras darle una idea, no lo hagas. De verdad, realmente quieres una división amistosa incluso de los peores clientes. ¿Por qué? Bueno, por la necesidad de una mejor palabra: Karma. Estas cosas tienen una forma divertida de volver a perseguirte.
Si el proyecto se incendia, entonces el cliente probablemente se vanagloriará de lo horrible que eres para hacer tu trabajo. Es posible que conozcan a alguien que conozca a alguien que lo haya contratado, pero ya no. Realmente debe pensar en proteger su imagen de marca para que este momento negativo no deje una impresión duradera en su negocio y su carrera. Sí, esto es molesto Especialmente en ocasiones en las que no has hecho nada malo y el cliente es simplemente un personaje imposible, pero sigue siendo muy importante.
Una vez más, elija la opción cara a cara o teléfono aquí, sin correo electrónico. Desea explicarles que los valora, pero no cree que la relación de trabajo sea una buena combinación. Efectivamente vas a decir "no eres tú, soy yo" . Podrías hacer eso diciendo algo como "Escucha Tom, nos apegamos a estándares extremadamente altos para todo nuestro trabajo, pero por cualquier razón, en este proyecto que no se muestra. No estamos obteniendo lo que necesitamos y ustedes tampoco. Creo que probablemente deberíamos considerarlo un día aquí porque pensamos que sería mucho mejor trabajar con _______, que es mucho más adecuado para el tipo de trabajo que busca ".
No es una afirmación fácil de hacer, pero funciona. Siempre que pueda indicar al cliente que los respeta y desea lo mejor para ellos, entonces no les importará demasiado. Como romper cualquier relación, la otra persona casi siempre siente de la misma manera hasta cierto punto.
Sé seguro, firme, cortés y amigable.
Conclusión
Situaciones como esta con clientes a mitad de camino en un proyecto nunca son fáciles y definitivamente nunca son divertidas. Solo recuerde que la forma en que la situación termine eventualmente depende completamente de usted.
Tienes el poder de llevarlo en la dirección que desees con un poco de diplomacia y respeto. Una relación difícil no tiene que terminar con un estallido. Solo necesita comunicarse de la manera más efectiva posible.
¿Qué piensas? ¿Tiene alguna estrategia realmente buena para lidiar con las situaciones difíciles que a veces pueden surgir a mitad de un proyecto? Háganos saber en los comentarios a continuación!