Encontrar la solución de diseño adecuada para su cliente
¿Alguna vez te atraparon en un ciclo de revisión? ¿Dónde estás atrapado en un ciclo interminable de revisiones, ediciones y correcciones? Si has pasado por esto, sabes que es un desastre.
Un cliente, su jefe: alguien quiere que haga algunas revisiones. Los haces, luego vuelven con más revisiones. Arreglas eso, pero vuelven con más.
Este ciclo se repite una y otra vez. En el mejor de los casos, es frustrante. En el peor de los casos, es una pesadilla interminable, donde el cliente termina frustrado y enojado.
Algunos diseñadores sienten que es inevitable. Quieren mantener contentos a sus clientes y saben que los clientes generalmente quieren revisiones, por lo que se sienten presionados a ofrecer "revisiones ilimitadas". Si puede crear un diseño con el que su cliente esté satisfecho, la primera vez puede funcionar.
Pero, ¿y si no puedes? ¿Hay alguna forma de mantener contentos a los clientes mientras se reducen drásticamente las solicitudes de revisión?
Como resultado, hay ...
El proceso que estoy a punto de compartir es uno que hemos utilizado para reducir las solicitudes de revisión en un 96 por ciento, año tras año, en nuestro propio negocio. Utilizamos este proceso para entregar proyectos rápidamente y, lo que es más importante, hacemos que nuestros clientes estén muy, muy contentos.
Pero antes de hablar sobre el diseño perfecto o hacer felices a los clientes, debemos hablar de revisiones.
Por qué los clientes piden revisiones
Cuando se trata de tomar decisiones, la personalidad definitivamente juega un papel importante. Pero hay dos factores importantes que juegan un papel aún mayor. Optimizar su proceso en torno a estos dos factores puede generar un aumento dramático en la felicidad del cliente y una reducción en la cantidad de revisiones que recibe.
Entonces, ¿qué son?
- Temperamento: la naturaleza, disposición o hábitos de comportamiento de su cliente;
- valores ; esto es más sobre su cosmovisión y (mucho) menos sobre moralidad o ética.
Miremos el temperamento primero. Cuando se trata de temperamento hay muchos sistemas de calificación diferentes. Mantendré las cosas simples y me concentraré en cuatro temperamentos, en lo que se refiere a lo que haces.
Hay 4 temperamentos básicos
Temperamento controlador:
- son líderes naturales;
- preocupado por estar a cargo;
- un amor por los desafíos y problemas, obtienen energía del conflicto;
- a menudo se siente amenazado por las preguntas;
- quiero ahora, ve al grano, dame la conclusión.
Cuando trabajas con estos clientes, a menudo se siente como si estuviesen arrinconando sobre ti. Ellos no preguntan, ellos demandan. Es más probable que estos clientes supongan que son más inteligentes o más capaces que usted.
Temperamento divertido:
- solo quieren divertirse;
- ignorará detalles y letra pequeña;
- Me encanta el centro de atención pero evito la confrontación.
- luchar con respetar los límites;
- ellos quieren elecciones y opciones, pero detestan los límites.
Los clientes divertidos luchan por pensar las cosas. Comienzan un proyecto lleno de energía pero luchan por terminar. Se distraen fácilmente, luchan por anticiparse a los acontecimientos y rara vez sopesan las consecuencias de sus acciones.
Temperamento perfeccionista:
- mantén sus emociones cerca de su pecho;
- singularmente enfocado en hacerlo perfecto o hacerlo bien;
- son pensadores cuidadosos, metódicos y profundos;
- son lógicos, a menudo usan hechos, estadísticas, datos para convencer a otros;
- tienen estándares muy altos, reglas de amor y anhelan consistencia.
¿Mencioné que los clientes perfectos tienen estándares muy altos? Solo están satisfechos cuando las cosas son perfectas para ellos . Están obsesionados con cómo se debe hacer su proyecto. Perderán el sueño por ese único elemento que está fuera de lugar. Intenta acelerar las cosas y se mueven aún más lento.
Temperamento pacífico:
- son leales; una vez que estás adentro, estás adentro;
- son expertos en relaciones, son amorosos, amables y compasivos;
- no les gusta el cambio;
- evitarán la confrontación a toda costa, independientemente del medio;
- lucha con la indecisión y la procrastinación.
Si bien los clientes pacíficos son excelentes en las relaciones, luchan con la toma de decisiones y los cambios. Puede ser difícil obtener una respuesta de ellos; es más probable que estén de acuerdo con usted para evitar conflictos, incluso si sus decisiones no son lo que quieren. Muchas veces retendrán cosas hasta que exploten.
Luego están nuestros sistemas de valores
Eduard Spranger, un filósofo y psicólogo alemán identificado los seis sistemas de valores eso determina cómo vemos el mundo.
Los teóricos son personas que tienen un intenso deseo de buscar, absorber y compartir conocimiento:
- impulsado a aprender;
- amo enseñar y compartir conocimiento;
- aprendices de por vida, viendo el mundo como una gran clase.
Los utilitaristas se centran solo en la línea de fondo. Quieren un rendimiento de cualquier inversión realizada, ya sea su tiempo, dinero, recursos o relaciones:
- singularmente centrado en el regreso, "¿qué hay para mí?";
- cada decisión se analiza a través de la lente de "¿cuál es la recompensa?";
- obsesionado con medir el éxito.
La estética se centra en la belleza, la forma y la armonía. Ven el mundo a través de la lente de la belleza y la presentación:
- interesado y enfocado en la belleza, independientemente del medio;
- su definición de belleza tiende a ser altamente subjetiva;
- cómo se ve, cómo se presenta, es su primera prioridad.
Las redes sociales aman a las personas y prosperan en las relaciones. Eligen invertir su tiempo, dinero y recursos para ayudar y servir a los demás. Concentran su atención en las relaciones, ayudando a otros a alcanzar su potencial:
- se centró en cómo cada elección o decisión afecta a los demás;
- son "otros" enfocados, con poco o ningún enfoque en sí mismos;
- impulsado a "hacer el bien" para los demás.
Los individualistas anhelan y persiguen el poder. Tienen una fuerte necesidad de importancia y eligen usar su posición para influenciar y guiar a los demás:
- dedican su tiempo a actividades que alimentan su ego y desean un significado;
- querer el crédito por algo digno de mención; anhelan premios, reconocimiento y estado;
- los impulsa a lograr y a menudo se los percibe como arrogantes.
Los tradicionalistas anhelan la unidad y la utopía. Su esperanza del ideal los impulsa a seguir la tradición, la espiritualidad y los sistemas de vida:
- creer que las reglas y estándares objetivos deben seguirse sin cuestionar;
- se centró en "el camino correcto" y "la manera incorrecta" de hacer las cosas;
- quieren lo que perciben como lo mejor para los demás, pero puede parecer duro y crítico.
Los clientes no están contentos hasta que las cosas encajen con su temperamento y sistemas de valores. Puede dar a sus clientes exactamente lo que han pedido, pero si choca con sus creencias, temperamento o sistema de valores, es más probable que rechacen su trabajo.
Haga las cosas bien y los clientes sienten que los "agarra". De repente, pasó de ser un diseñador o desarrollador a un asesor confiable por el que lucharán. Cuando esto sucede, su confianza en ti se dispara a medida que las solicitudes de revisión se desvanecen.
Hemos visto cómo el temperamento y los valores afectan la felicidad del cliente. ¿Cómo lo usamos para crear diseños con los que están contentos todas y cada una de las veces?
Paso 1: haz las preguntas correctas
Los clientes de alta calidad aman las preguntas reflexivas. Como resultado, estos clientes también son los que gastan mucho dinero en proyectos repetidos. Entonces, ¿qué tipo de preguntas haces?
- Deseos: la mayoría de las veces, los clientes tienen una razón o deseo más profundo para las cosas que desean; quieren expandir sus negocios, más tiempo con la familia, libertad, lanzar una nueva línea de productos, etc.
- Metas: ¿qué tienen que hacer para lograr sus deseos? Las ventas dobles en un 23 por ciento, contratar 10 nuevos empleados? ¿Aumenta el tráfico web en un 117 por ciento en 6 meses? Sea lo que sea, es específico.
- Miedos y frustraciones: ¿tienen miedo de que los clientes odien el diseño que le han pagado? ¿Que su oferta se derrumbará? ¿Que el sitio no funcionará bien?
- Visión: ¿cómo se ve el producto final? ¿Cómo lo ven funcionando? ¿Qué piensan y sienten los clientes al respecto? ¿Qué es lo que ven?
- Resultado: ¿cómo funciona su nuevo diseño? ¿Vencen los miedos y los fracasos del pasado? ¿Cómo se recibe este cambio?
Si están de acuerdo con esto, es una gran idea registrar o escribir sus respuestas. Una grabación te brinda las opciones de palabras, claves verbales, emoción, temperamento y sistemas de valores detrás de sus respuestas. Es algo a lo que puede recurrir y es algo que puede usar para responsabilizarlos.
Paso 2: Compartimentalizar los puntos de decisión
Los clientes de "control" quieren que vayas al grano. Los clientes "perfeccionistas" se congelan bajo presión. Los clientes "pacíficos" luchan con la indecisión. ¿Cómo lidias con estos desafíos?
Tú compartimentalizas. Pídales a los clientes que aprueben / trabajen en las pequeñas decisiones.
Primero lo estándar:
- crear una lista de las 10 mejores características (por ejemplo, must haves para el lanzamiento);
- credenciales e información de acceso;
- sitemaps, wireframes, etc.
A continuación, las cosas moderadamente desafiantes:
Les pedimos a los clientes que elijan entre dos o tres tablas de estado de ánimo; cada uno está diseñado en torno a sus respuestas a nuestras preguntas, así como a los criterios de temperamento y valores que acabamos de analizar. Es el punto clave que la mayoría de los diseñadores se pierden.
La compartimentación obtiene los microcompromisos que necesita para avanzar en el proyecto.
Paso 3: combine los puntos de decisión para crear el diseño "perfecto"
El diseño correcto combina todo, desde los pasos uno y dos juntos en un aspecto cohesivo. Y esa es la trampa, el diseño perfecto debe ser filtrado a través de su temperamento y valores.
¿Puedes ver los temperamentos y valores en el diseño?
Utilitario + Perfecto
Utilitario + Control
Estética + Perfecto
Teórico + Perfecto
Individualista + Control
Estos diseños transmiten profesionalidad, pero se comunican más. ¿Puedes ver cómo brillan los temperamentos y los valores, los detalles intangibles? Estas son las habilidades que desean los clientes de primer nivel.
La habilidad es el punto de partida, el conocimiento es obligatorio, pero la sabiduría lo hace invaluable.
Paso 4: Usa los temperamentos y valores correctos para compartir el diseño
Esta es la parte donde las cosas se desvían. Has creado el diseño perfecto. Estás emocionado, el cliente está emocionado. Están listos para la gran revelación.
Lo compartes con ellos y no están contentos: "Quiero decir, es 'bueno', es solo que falta algo".
Qué. Sólo. Sucedió?
Cuando compartimos algo con clientes, hablamos su idioma. Usamos sus temperamentos y valores dominantes como el filtro de todo lo que compartimos.
¿Tienes un cliente utilitario con tendencias de control? Ejecutamos todo a través del filtro de "devolución de la inversión". Nos atenemos a los hechos y evitamos hablar efusivamente del nuevo diseño del que estamos orgullosos.
Cliente estético con tendencias perfectas? Enmarcamos todo usando el lenguaje de la belleza, la forma y la armonía. Introducimos diseños usando conceptos elevados y de alto nivel.
Clientes teóricos con tendencias sociales? Les enseñamos sobre el diseño, explicando cómo los acercará a sus clientes y mejorará la moral.
Hacer esto le da el cierre a sus clientes. Presentar su trabajo de esta manera ata los cabos sueltos. Si hay preguntas sin contestar, son descartadas. Esta es la parte donde los clientes sienten gratitud. Se sienten comprendidos y en paz. Están listos para el próximo paso y están listos para que lideres.
¿Qué pasa si piden revisiones de todos modos?
No significa que hayas fallado, solo significa que te has perdido algo. Podría ser una laguna, una pregunta perdida o un pequeño detalle. Necesitarás encontrar y solucionar el problema.
¿Qué pasa si mi cliente solo quiere control? Dárselos, con decisiones controladas. ¿Quieres A o B , esto o aquello? Cuando presionen por algo que no ofrecen, mantengan un frente firme: "Lo siento mucho por no poder hacer eso".
Si todavía te están presionando por el control, impórtelos. Haz que sea doloroso (financieramente) que consigan lo que quieren. Esta motivación financiera es excelente para " veamos cómo se verían estas 15 versiones adicionales" de los clientes.
¿Qué pasa si no hablas "cliente"? Si ha hecho las preguntas correctas, tiene su traductor. Vuelva sobre sus respuestas para encontrar lo que está buscando (por ejemplo, valores, temperamento, objetivos, etc.).
Los clientes insatisfechos crean bucles de revisión
No se verá atrapado en un ciclo interminable de revisiones, ediciones y correcciones si habla su idioma.
Haga las preguntas correctas y su cliente le dirá quiénes son. Tómese el tiempo para escuchar y le darán todo lo que necesita para crear un trabajo increíble a pedido.
Hazlo y tu cartera estará llena de clientes satisfechos que vean que los entiendes. Continúe atendiéndolos y los clientes habituales se convertirán en la norma. Evitará los bucles de revisión y la pesadilla interminable de clientes infelices.
Felicidad del cliente garantizada