¿Entonces piensas que eres un diseñador de experiencia de usuario?
¿Estás seguro? Puede tenerlo en el título de su trabajo, pero ¿es alguien que diseña experiencias para los usuarios? ¿O diseñas interfaces de usuario?
Algunos argumentan que no se puede diseñar la experiencia de un usuario. Después de todo, hay tantas cosas fuera de tu control que no puedes influenciar. Pero ese no es mi punto. Mi punto es que muchas personas afirman que diseñan experiencias, cuando en realidad están diseñando una interfaz de usuario. Ves que la interfaz de usuario es solo una pequeña parte de la experiencia, no todo.
Tomemos, por ejemplo, los paseos en Disney . Estos paseos son un componente crucial de la experiencia de Disney, pero no son todo. Disney sabe esto, y es por eso que elaboran todos los aspectos de la experiencia de sus clientes, desde el momento en que compra los boletos, hasta el miembro del personal que se despide cuando sale del parque.
No hay nada de malo en ser un diseñador de interfaz de usuario. Pero si desea comenzar a diseñar la experiencia del usuario, deberá salir de su zona de confort.
El primer paso para convertirse en un diseñador de experiencia de usuario es un cambio de actitud.
Como diseñadores, tendemos a tener una visión centrada en cuál es nuestra función. Pero si vamos a llamarnos diseñadores de experiencia de usuario, tenemos que dejar de lado que no es mi mentalidad de área .
Un diseñador de experiencia de usuario tiene que ser un rebelde ... dispuesto a desafiar a las empresas tradicionales
Tome, por ejemplo, contenido. Nos apresuramos a quejarnos si el cliente no entrega el contenido o si el contenido es de mala calidad. Pero somos lentos para corregir la situación. Después de todo, no es nuestro trabajo. No nos pagan para escribir copia.
Aun así, si se llama a sí mismo un diseñador de experiencia del usuario, usted es responsable de cualquier área que afecte la experiencia del usuario. Incluso si alguien más también considera que esa área es su responsabilidad.
Un diseñador de experiencia de usuario tiene que ser un rebelde. Alguien dispuesto a desafiar los silos y roles de negocios tradicionales. Debe ser alguien que no se rinda ante una mejor experiencia de usuario solo porque se encuentra con una barrera.
Imagine que no puede adoptar un enfoque de diseño particular. Alguien siente que rompería las pautas de la marca de la compañía. ¿Qué harás?
Un diseñador de interfaz de usuario puede aceptar esa restricción. Después de todo, la marca está fuera de su área de responsabilidad. Un diseñador de experiencia de usuario no lo haría. Descubrirían quién es el propietario de las pautas de la marca y trabajarían con ellas para encontrar la solución adecuada.
Usted ve, el diseño de la experiencia del usuario se trata de colaborar con otros para crear la mejor experiencia de usuario.
No hay forma de que pueda crear una excelente experiencia de usuario solo. Hay demasiados factores involucrados, demasiadas disciplinas requeridas.
Ser un diseñador de experiencia de usuario requiere una relación de colaboración con una variedad de especialistas. Un diseñador de experiencia de usuario trabaja con:
y más, para crear una experiencia excepcional.
Debe colaborar en áreas tales como la creación de contenido, el rendimiento del sitio, el SEO y las redes sociales. Cada uno ayudará a optimizar la experiencia del usuario. Esto es especialmente importante en un mundo multicanal.
Todos sabemos que el diseño de la interfaz de usuario se ha vuelto más complicado con la gran cantidad de dispositivos que ahora utilizamos. Pero para un diseñador de experiencia de usuario que es solo la punta del iceberg. No solo debe preocuparse por los usuarios que se mueven entre dispositivos, también debemos considerar cómo se mueven los usuarios entre los canales. Un usuario puede comenzar en Facebook, ir a un sitio web y terminar en YouTube.
En organizaciones más grandes, las cosas se vuelven aún más complejas a medida que los usuarios pasan de un departamento a otro. A menudo, los silos comerciales diferentes administran diferentes partes del sitio web o diferentes listas de correo. Esto puede llevar a una experiencia discordante para los usuarios.
Por ejemplo, una vez trabajé con una organización benéfica cuyos donantes más dedicados recibieron más de ocho correos electrónicos a la semana de ellos. Estaban enviando spam a sus mejores donantes, todo porque nadie estaba rastreando lo que salió.
Pero la experiencia del usuario no se trata solo de dispositivos y canales. También debemos darnos cuenta de que la experiencia de los usuarios se extiende más allá de sus pantallas.
Si queremos llamarnos diseñadores de experiencia de usuario, debemos considerar el contexto de la experiencia digital de los usuarios. Las interacciones digitales no ocurren de manera aislada. Son parte de una experiencia de cliente más amplia. Puedes tener el mejor sitio web del mundo; pero si el resto de la experiencia del cliente es pobre, no habrá logrado nada.
El éxito de Zappos.com no se debió a su interfaz de usuario
El éxito de Zappos.com no fue por su interfaz de usuario. Fue por la increíble experiencia creada por su política de devolución y envío.
Una vez trabajé en un sitio de comercio electrónico que entregaba platos preparados congelados a los ancianos. Esta no era una audiencia que se sintiera particularmente cómoda con la idea del comercio electrónico. Necesitamos hacer todo lo posible para que sea una experiencia indolora. Muchas de las cosas que hicimos se centraron en simplificar la experiencia de compra en línea. Eso y tranquilizar al usuario sobre cosas como seguridad o privacidad. Pero un componente clave de la experiencia se encuentra más allá de la interfaz de usuario. Muchos de nuestros clientes mayores estaban nerviosos por la posibilidad de que un extraño entregara productos a su puerta. Esto fue especialmente cierto cuando uno de los servicios ofrecidos fue desempacar la entrega en el hogar del cliente. Como diseñador de interfaz de usuario sería tentador agregar un mensaje tranquilizador en el sitio web y concluir que era todo lo que podía hacer. En cambio, junto con el cliente, decidimos controlar a la policía a todas las personas encargadas de la entrega para tranquilizar a los clientes.
Siempre es importante recordar que las herramientas digitales que construimos son solo una pequeña parte de la experiencia del cliente. Otras áreas como el servicio al cliente, el cumplimiento, la gobernanza y la estrategia también son cruciales para la experiencia.
¿Ya has tenido suficiente para construir sitios web o aplicaciones móviles que fallan? ¿Falló debido a deficiencias en otras áreas de la experiencia del usuario? Si es así, es hora de superar los límites de su función.
Es hora de comenzar a cuestionar y colaborar con todos para construir una mejor experiencia. No presumas que tienes todas las respuestas. Pero esté dispuesto a desafiar el status quo. Haga preguntas difíciles. Haga lo que sea necesario, si tiene el potencial de mejorar la experiencia del usuario.
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