La experiencia del usuario ha recorrido un largo camino en la última década, especialmente en el mundo del diseño web. Ahora más que nunca, la gente está más centrada en asegurarse de que el usuario no solo lo tenga fácil, sino que también disfrute del producto o servicio que está utilizando.
Pero mientras la mayoría de la gente está trabajando para formar una web más útil y agradable para el usuario; algunos trabajan para engañar al usuario y engañarlos con técnicas UX conocidas como Dark Patterns.
Los patrones oscuros son interfaces de usuario o técnicas de experiencia del usuario diseñadas precisamente para engañar a las personas. Estas técnicas podrían ser relativamente inofensivas y solo dejarán una sensación desconcertante de molestia para el usuario. Otros, sin embargo, podrían costar al usuario mucho más financieramente o incluso profesionalmente. Aunque no deben confundirse con Anti-Patrones, que son simplemente prácticas comunes que resultan en un mal UX (y no son intencionalmente engañosas).
Esencialmente, el objetivo principal de Dark Pattern es engañar al usuario para que compre o haga algo que de otro modo no haría. Nielsen Norman Group tiene una publicación muy popular sobre heurística de diseño. Tome cualquiera de estos puntos y generalmente puede encontrar una otra cara que también puede ser abusada. Por ejemplo:
Consistencia y estándares: los usuarios no deberían tener que preguntarse si diferentes palabras, situaciones o acciones significan lo mismo. Seguir las convenciones de la plataforma.
Siguiendo esta heurística, es una práctica común en el software mantener constantes los botones "Aceptar" y "Cancelar". De lo contrario, podría causar confusión o molestia, lo cual es un mal UX. Reemplazar el botón "Aceptar" de vez en cuando con un botón "Comprar 1000 aplicaciones más por $ 0,99" se consideraría un Patrón oscuro.
Como puede ver, la mayoría de las buenas prácticas de experiencia de usuario también tienen un patrón oscuro invertido. Mientras que una buena UX / UI está ahí para hacer que las cosas sean lo más claras e intuitivas posible, Dark Patterns busca usar lógica confusa y dobles negativos para aumentar las conversiones de los usuarios.
El mundo del marketing y el diseño suelen aparecer de vez en cuando. Un lado quiere vender al usuario, y el otro quiere dejar que el usuario haga lo suyo. Algunos sitios web usan patrones oscuros en su estrategia de marketing, que busca generar conversiones a expensas del usuario; a menudo sin su conocimiento. Estas tácticas tienden a crear un aumento en las suscripciones o compras adicionales de productos, y aunque inicialmente tuvieron éxito, son prácticas notoriamente miopes. Este tipo de marketing da como resultado una gran base de usuarios de clientes únicos, pero una base de usuarios de clientes extremadamente pequeña. Una vez que el usuario es consciente de que se aprovechó de ellos, el servicio o producto es un recordatorio constante de esa mala experiencia del usuario, y lo que les costó.
El marketing puede caer fácilmente en tales prácticas para cumplir los objetivos de conversión y generar ventas o suscripciones. Pero, afortunadamente, es mucho más rentable mantener una buena imagen de marca y presentar la opción de vender si el usuario así lo desea. Amazon es un ejemplo de alto perfil de esto con su programa de elementos complementarios y secciones de artículos recomendados en gran parte exitosos. Ellos no usan el Colarse en el patrón Basket Dark y agregar elementos en el carro de un usuario; sin embargo, a veces anuncian los beneficios de agregar tales artículos (como envío gratis).
La mayoría de los patrones oscuros resultan en una pérdida monetaria o insatisfacción del cliente. Si bien estos son ciertamente importantes, hay un área de nicho en la biblioteca Dark Pattern que no se discute comúnmente.
Cuando un sitio web o servicio utiliza estos patrones a un costo profesional directo para el usuario o cliente, la gente tiende a enojarse muy rápidamente. Con la llegada de los blogs y las redes sociales, ahora todos tienen su propio tipo de "marca" en línea. Básicamente, las personas se están promocionando en las redes sociales en lugar de (o además de) los productos.
En octubre, Asistentes de Comic Con se optó enérgicamente por twittear de forma promocional sobre el evento al ingresar. Durante el registro en línea para las insignias, los usuarios pueden optar por conectar cuentas de redes sociales, algo muy útil para promocionar en tales eventos. Solo en este caso, los usuarios no fueron informados de que sus cuentas serían secuestradas para tuitear sin permiso. Afortunadamente, NYCC rápidamente desactivó la opción automática de suscripción y luego emitió una disculpa completa. Aunque al final todo fue bien, de alguna manera dudo que muchos usuarios adjuntarán de forma preventiva sus cuentas de redes sociales a sus insignias en el futuro.
Pocas compañías pueden decir que su base de usuarios significa poco o nada para ellos. Los que sí lo hacen generalmente se encuentran en un nicho de mercado único o siguen prácticas comerciales alternativas. Siguiendo esa lógica, es fácil llegar a la conclusión de que una base de usuarios feliz y confiable es el mejor activo para una empresa. Tanto es así que, de hecho, App.net extrajo literalmente su modelo de negocio de la insatisfacción de los usuarios de Twitter. La siguiente es una cita de App.net sobre la página :
Todo lo que pones en App.net es tuyo. Eso significa que nunca venderemos sus publicaciones, mensajes privados, fotos, archivos, fuentes, clics u otros elementos a los anunciantes. Siempre podrá hacer copias de seguridad, exportar o eliminar fácilmente todos sus datos.
En términos generales, cuando un sitio web utiliza Dark Patterns para impulsar sus objetivos de conversión, los usuarios se molestan y migran a un competidor más ético y honesto, o crean uno.
Puede usar Heuristics de Jakob Nielsen para crear buenos patrones UX para sus usuarios. Pero también puede ver esos patrones como heurística para crear un mejor objetivo final para usted también.
Un enfoque de talla única para el diseño de UX siempre es más fácil ... Pero la creación de patrones intrínsecos específicos de su servicio o sitio web puede generar ganancias de UX para el usuario y conversiones para usted. Al final, el objetivo es un patrón que genere una ganancia tanto para el usuario como para el servicio o el sitio web.
La psicología es la ciencia en la que se basan estos patrones, buenos y malos. Comprender a su usuario y sus objetivos en su sitio web o servicio es primordial para crear un resultado positivo para ambas partes. Al conocer lo que el usuario está visitando y por qué, puede usar esa información para aumentar las conversiones y ofrecerle al usuario información más relevante y valiosa. Hacerlo no solo aumentará la felicidad de su base de usuarios con su producto, sino que también le brindará la oportunidad de utilizar formas mucho más apropiadas para aumentar las conversiones de forma natural.
Cuando piense en UX bueno o malo, es útil alejarse y ponerse en el lugar de su usuario. Lanza tu navegador en modo incógnito o cierra la sesión y utiliza tu sitio web como novato por un tiempo. De repente, puede comenzar a ver muchas áreas donde sus usuarios podrían frustrarse.
Las pruebas A / B son una solución común, en la que dos versiones de un sitio web se presentan a diferentes grupos de prueba para determinar qué impulsa mejor las conversiones. Aunque debe tener cuidado con la forma en que realiza las pruebas A / B, asegúrese de vigilar cómo reaccionan sus usuarios emocionalmente al uso de su sitio web. Probar simplemente con el objetivo de convertir puede llevarlo fácilmente a un camino oscuro hacia la destrucción de su sitio web o servicio. Es importante tener el objetivo final de un usuario feliz, pero también es tan importante asegurar que el camino hacia ese objetivo no sea difícil.
Si bien el uso de Dark Patterns puede dar como resultado un éxito inicial, personalmente puedo prometerle que no son un patrón comercial sostenible.
En todos los casos que les ha resultado un sitio web importante, los usuarios han migrado o creado su propia competencia con el tiempo. Algunas veces esto sucede casi de la noche a la mañana, y algunas veces es un lento desvanecimiento en el olvido.
De cualquier forma, nunca vale la pena usar Dark Patterns a expensas de sus clientes o usuarios.
¿Has considerado el patrón oscuro UX? ¿Qué prácticas oscuras son menos apetecibles para ti? Háganos saber en los comentarios.
Imagen / miniatura destacada, imagen del lado oscuro a través de FiDalwood