En un mundo ideal, la gente vendría a nuestros sitios web sintiéndose feliz, renovada e inquietantemente ansiosa por comprar cosas. Ellos sabrían exactamente lo que están buscando, y exactamente cómo obtenerlo de nosotros ... y nunca de la competencia. Además de pedirle a Aldous Huxley y George Orwell que rehagan el mundo a la imagen de sus pesadillas, esto no va a suceder. (Eso es bueno.)
Sin embargo, eso significa que cuando diseñamos sitios web o aplicaciones, debemos tener en cuenta el hecho de que nuestros usuarios son humanos; y sentirá emociones. Es terrible, lo sé. Con el espíritu de superar los desafíos, pensé que abordaría la emoción que muchos consideran más aterradora: la ira. Después de todo, la ira conduce al odio y el odio lleva a las prácticas de SEO con sombrero negro.
¿Qué? Así es como lo escuché cuando era pequeño.
Las personas enojadas tienen una razón para estar enojados: conscientes o inconscientes, racionales o decididamente irracionales. Tal vez algo que escribiste presionó el botón equivocado. Tal vez su gato destrozó su camisa favorita, y ahora están buscando un reemplazo. Podrían estar muy, muy molestos consigo mismos por algo que hicieron, o no hicieron.
Ahora, su sitio web no puede necesariamente hacer que no se enojen. Eso es bastante difícil de hacer en persona (y aun así, no siempre es posible). Si están enojados por una razón irracional o francamente tonta, no va a suceder. Pero hay cosas que puede hacer para evitar agravar el problema cuando se encuentre con su sitio web.
Las cosas van mal, a veces; y las personas enojadas son propensas a cometer errores. Los usuarios hacen clic en los enlaces de las páginas que se han eliminado desde entonces. Teclean direcciones de correo electrónico mal formateadas en formularios de contacto. Ellos pierden detalles. Realmente no se puede diseñar para todo lo que pueda salir mal. Cuando el usuario se encuentra con un problema más obvio, como una página 404, entradas de formularios mal escritos, o qué-tienes-tú, sé amable .
Cada mensaje de error debe abordar los errores cometidos por el usuario de una manera práctica, todo el mundo comete errores de alguna manera. Un mensaje que dice "la información X es incorrecta" es confrontacional. Intente pedirles que revisen dos veces el campo en cuestión.
Por el contrario, los mensajes de error generados por un problema en su extremo deben ser muy claros sobre dónde radica la falla. Si el servidor tiene un tropiezo, dígale al usuario que no hicieron nada malo. Algunos usuarios asumirán que cualquier problema es culpa suya, y algunos asumirán que es suyo. Ninguno apreciará si la respuesta de su sitio web los hace sentir mal o estúpidos.
Casi todos los artículos que encontrará en las páginas 404 le indicarán que haga sugerencias sobre lo que el usuario podría hacer a continuación. En el caso del usuario promedio, solo les está dando una razón para quedarse. Para un usuario enojado, es mucho más que eso. Es un camino a seguir. Es una forma de lograr algo en lugar de simplemente darse por vencido y ceder a su ira de alguna manera.
las personas enojadas son más propensas a buscar el camino de la menor resistencia
Entonces, cuando algo va mal, asegúrese de informarle al usuario si hay algo que pueda hacer al respecto. Podría hacer la diferencia entre que se calmen o que se pierdan. Además, es más probable que las personas enojadas busquen el camino de menor resistencia, incluso si eso implica controlar a tu competencia.
Las personas enojadas son incluso más impacientes que su usuario promedio. Si están en su sitio web o aplicación, es probable que intenten hacer algo al respecto. Por lo menos, están tratando de hacer algo , aunque sea para distraerse, para que no tengan que sentirse indefensos.
Esto hace que cosas como barras de progreso, iconos en espera, estimaciones de tiempo y correos electrónicos de seguimiento sean más importantes que nunca. Una vez que han tomado una acción, quieren saber, de hecho, que su sitio o aplicación está haciendo su propio esfuerzo. Una sensación de progreso progresivo puede hacer mucho para aliviar el estado mental de una persona enojada.
A menudo, lo único que una persona necesita para calmarse es saber que a otra persona le importa. A veces, se contentan con que otra persona les dé la mitad de daño. Esta es una razón más por la que es tan importante brindar a los usuarios una forma de llegar a un ser humano real en su empresa.
Si puede darles varios puntos de contacto (correo electrónico, redes sociales, tal vez incluso un número de teléfono), el simple hecho de tener esa información puede ponerlos de mejor humor. El simple hecho de saber que pueden llegar a un ser humano real puede brindarle un poco de esperanza a una persona con problemas emocionales. Si se puede contactar a otra persona, es posible que les importe; y si les importa, las cosas podrían estar bien.
Mantengamos esta sección simple. Sin ventanas emergentes. Mantenga sus formularios cortos. Sal de su camino. Sí, este principio es la mejor práctica ya; pero funciona de maravillas para las personas enojadas.
La distracción es poderosa y relajante
La ira que se siente "mejor" es la ira justa, con la indignación que viene pisándole los talones. Casi todas las otras formas de enojo apestan. No es divertido sentirlos de ninguna manera. En estos casos, la distracción puede ayudar, y su usuario enojado podría estar buscando algo, cualquier cosa, para distraer su ira.
Ahora, no desea distraerlos mientras intentan tomar medidas en su sitio. Eso solo los enojará más. Pero si tienen que esperar a que su aplicación web procese algo, ese podría ser el momento adecuado para un adorable sprite animado o un hecho divertido al azar. La distracción es poderosa y relajante.
La reproducción automática de audio o video es suficiente para enojar a la gente desde el principio. (Lo seguiré diciendo hasta que la gente deje de hacerlo).