Freelance: no eres tú, son ellos
¿El cliente siempre tiene la razón? No, no siempre, especialmente cuando eres un profesional independiente.
¿Tuviste una mala experiencia recientemente? No te preocupes, no estás solo.
Muchos profesionales independientes lidian con interacciones de clientes menos que ideales que se salen de control y dejan a ambas partes frustradas, estresadas y hastiadas.
En la mayoría de los casos, la situación difícil podría haberse evitado si el profesional independiente hubiera tomado las medidas necesarias para eliminar las buenas perspectivas de las malas.
Un problema común
La práctica de las relaciones con los clientes no es para los débiles de corazón: terminas una parte del trabajo y el cliente cambia de opinión: tu borrador simplemente se convirtió en basura; el cliente es olvidadizo y lo acusa de hacer un trabajo que no discutió; finaliza un proyecto y no puede contactar al cliente cuando es momento de finalizar el pago; el cliente espera una canción y un baile y terminas en un círculo vicioso de trabajar para nada.
Entonces, ¿cómo lidiamos con estos problemas? Dirijámonos a nuestros compañeros freelancers para que nos aconsejen.
Le pregunté a varios profesionales con experiencia para que nos cuenten sobre sus interacciones más extenuantes con los clientes y para que nos ofrezcan su mejor consejo sobre qué hacer cuando se trata de clientes difíciles:
Brad Hines
Empresario de Internet / Escritor independiente en BradfordHines.com
Problema. Tuve un cliente que era del infierno. Diseñando un logotipo de empresa para él como diseñador gráfico independiente; no hubo placer para él. Era tan Steve Jobs-esque que arrastró las minucias de la edición a niveles ridículos. Todo lo que hice requirió una nueva operación, arrastrando mis horas que no eran facturables.
Solución Para asegurarse contra los wanna-be-steves, eduque al cliente sobre los peligros de ser un tonto. Como lema de la compañía de Facebook que funciona es: "Hecho es mejor que perfecto". Por último, describa la facturación por adelantado, que las ediciones adicionales les costarán, o cobrarán cada hora.
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Philippa Gamse
Autor de 42 reglas para una presencia web que gana
Problema Mi mayor pesadilla fue con un cliente que insistió en que ella simplemente quería mejorar su aspecto actual del sitio web, en lugar de un cambio de imagen completo ya que no tenía el presupuesto para hacer lo último. Ella aprobó el trabajo durante el proceso, y luego, cuando recibió la factura de cierre, amenazó con demandar para recuperar su pago inicial porque el producto final se parecía demasiado a su sitio actual, ¡lo que se suponía que debía hacer!
Solución Una defensa clave contra clientes difíciles es escuchar su instinto durante la conversación inicial. Siempre me he arrepentido de contratar a un cliente porque algo dentro de mí escuchó grandes campanas de advertencia mientras hablaba con ellos por primera vez. Esto puede indicar que nada de lo que haga les satisfará, o que pedirán tantas repeticiones, o no estarán tan claros acerca de sus necesidades o expectativas de que gastarán demasiado tiempo con su presupuesto. Si hubiera escuchado mi instinto, nunca hubiera aceptado al cliente anterior.
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Michelle Gower
Entrenador / desarrollador líder en Gower Power Consulting, LLC
Problema Ella era literalmente el Dr. Jekyll y el Sr. Hyde. Aprendí demasiado tarde que solo era el último diseñador web; el resto la había despedido antes de que yo apareciera (y varios después de mí). Si fuera amable con ella, ella me intimidaría; Si indicaba enojo o abandonaba el proyecto, ella inmediatamente se volvía a mendigar y 'lo que sea que diga'. La experiencia terminó con más de mil dólares perdidos y ella dijo: "¡Tienes que aprender a lidiar con clientes difíciles como yo mejor en el futuro!"
Solución Cree un contrato que describa qué tan difícil será el manejo de los clientes. Si se vuelven difíciles, adhiérase a un correo electrónico y describa cada comunicación, sin importar cuán benigna sea, como si un juez estuviera leyéndola en voz alta. Ahora tengo una cláusula en mi contrato que me permite retirarme del proyecto por cualquier motivo y dejar un cheque de reembolso por correo. Debes decidir qué es importante para ti en tu negocio; mi cordura no se puede comprar, y lo aprendí de la manera más difícil.
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Kurt Elster
Cofundador y director de diseño en Ethercycle
Problema The Micromanagers: Hace unos años, uno de nuestros primeros clientes no quería tanto un diseñador como un editor WYSIWYG controlado por voz. Compraron un contrato de mantenimiento y llamarían y pedirían revisiones por píxel. Nos pondrían en el altavoz y pulsan actualizar en su página y piden que las almohadillas cambien según el píxel. Este fue el primero de los dos únicos clientes que alguna vez despedimos formalmente. El colmo fue cuando el cliente exigió entrar y vigilar nuestros hombros para asegurarse de que estaban recibiendo el valor de su dinero.
Solución Los clientes difíciles rara vez intentan ser difíciles. Tú eres el experto; lo han contratado por su experiencia. Es su trabajo educarlos no solo en el diseño, sino también en el proceso de trabajar con un diseñador web. Rechace no solo el mal diseño, sino también las malas relaciones.
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Paige Taylor
Escritor independiente www.mylifeasafreelancer.com
Problema Mi peor ejemplo es un cliente para el que trabajé durante cuatro años. Si bien siempre fue un cascarrabias, su personalidad se volvió cada vez más abusiva en el último año, incluso me menospreció, alegando que cometí errores frecuentes, pero no ofrecí pruebas, y finalmente me junté con varios de sus empleados. Terminé el proyecto para el que me pagaron y luego lo despedí.
Solución El primer paso sería tratar de hablar con ellos. Si eso no funciona, entonces la única solución disponible para un profesional independiente es dispararles. Casi no tenemos otra opción: como no somos empleados, no podemos recurrir a los recursos humanos. Es importante que, como empresarios independientes, nos cuidemos a nosotros mismos y no permitamos que los clientes nos abusen.
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Harmony Major
Propietario en Excelente presencia
Problema Creo firmemente que se supone que el diseño web se basa en resultados, y cuando los clientes se niegan a confiar en el diseñador para implementar sus ideas de una manera orientada a los resultados, la experiencia se vuelve terriblemente difícil de manejar. Como diseñador con años de experiencia en marketing y conversión, estoy constantemente pensando si las metas que un cliente expresa se relacionan con lo que quiere "ver" en su sitio web. Mis peores experiencias siempre se reducen al drenaje emocional y de tiempo que implica tratar de ayudar a clientes nuevos en la Web a entender que su visión exacta no se traducirá en los resultados que desean, y que se niegan a pensar en nuestra asociación como el "equipo" conexión que es.
Solución Nunca comprometa su integridad y ética de trabajo solo para ganar unos pocos dólares. A veces, simplemente debe rechazar ciertos proyectos para ahorrar tiempo y cordura, especialmente aquellos que no se sentiría cómodo añadiendo a su cartera. Sin embargo, si aún no está en posición de rechazar el trabajo, manténgase fiel a lo que sabe que es un diseño eficaz, y sea empático y persistente al tratar de ayudar a los clientes a comprender. A menudo, los clientes más "difíciles" terminan siendo los más agradecidos y leales, una vez que se dan cuenta de que no se trata del dinero, sino de que realmente quieren verlos triunfar.
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Nicholas Chase
Programador web freelance - NicholasChase.com
Problema Recientemente me ofrecí como voluntario para ayudar a administrar a un cliente que no solo amenazaba con cancelar un contrato, sino también para llevar consigo a otros clientes. Cuando finalmente pude hablar con él, pasó varios minutos gritándome, y luego dejó el resto de la llamada a su socio comercial. Aun así, debes mantener la calma. Después de que terminé de hablar con su compañero sobre lo que era realmente posible en el proyecto, recibí una disculpa del cliente por correo electrónico.
Solución Recuerde que las actitudes de los clientes no ocurren en el vacío. Algo sucedió para que sean como son, y lo mejor que puede hacer es reconocerlo y ponerse en sintonía con su cliente para que pueda avanzar juntos. Si cometió un error, discúlpese y prometa hacerlo bien. En la mayoría de los casos, sin embargo, el problema es una falla al administrar las expectativas del cliente; asegúrese de que ambos sepan qué es el proyecto, y lo que no es, antes de comenzar.
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¡Gracias a todos nuestros colaboradores por compartir sus interacciones insatisfactorias con los clientes y por ofrecer consejos útiles!
Pensamientos adicionales
Como un profesional independiente exitoso y el propietario de mi propio negocio de redacción de contenido, honestamente puedo decir que la mayoría de mis clientes han sido un placer. Unos pocos han hecho mi vida bastante difícil, sin embargo esas situaciones podrían haberse evitado si hubiera tomado algunas precauciones necesarias.
Aquí está mi lista de verificación independiente. Le ayudará a evitar atraer y trabajar con clientes difíciles:
- No espere que clientes difíciles se crucen en su camino. ¿Alguna vez has oído hablar de pensamiento positivo?
- Obtenga todo por escrito. Esto incluye plazos, estructura de precios detallada, ediciones, detalles de comunicación, expectativas, etc.
- Si los clientes no están seguros de lo que quieren, nunca estarán satisfechos o pasarán horas planeando estrategias con ellos. Antes de trabajar con un cliente, les envío un cuestionario detallado sobre su negocio, marca, objetivos futuros, competidores, etc. Esto me ayuda a tener una idea de qué esperar si sigo adelante. Si no están seguros de lo que quieren, agrego consultoría estratégica como un complemento y me pagan por mi tiempo.
- Dirija las revisiones por adelantado e incluya una cantidad establecida en el contrato.
- Si siente que el trabajo está fuera de su zona de confort, no lo tome. Está bien abordar un proyecto que expande tus habilidades, pero cuando está completamente fuera de tu conjunto de habilidades, al final, podría equivaler a un desastre.
- Solicitar pago por adelantado. Esto mantiene a ambas partes atentos y activos. Recibo un 50% por adelantado en la mayoría de los proyectos, especialmente para clientes nuevos. Si el presupuesto del proyecto es más de $ 1,000, tomo 1/3 por adelantado.
- Recuerde: USTED es el experto. Cuando los clientes perciben una falta de confianza, pueden sentirse incómodos con su decisión de trabajar con usted y esto puede manifestarse en una comunicación difícil. No tengas miedo de hablar y mostrar tu experiencia. Sus clientes no solo lo respetarán, sino que también se sentirán seguros de haber tomado la decisión correcta de trabajar con usted.
- A veces, los clientes son simplemente difíciles porque están descontentos con la vida y enojados en general. Para estos clientes, nada de lo que hagas o digas los cambiará, y su actitud negativa y su hastiada percepción del mundo tienen poco que ver contigo. Sepa cuándo es el momento de decir: "Ya terminé". Y nunca se conforme con el abuso.
Si está lidiando con una gran cantidad de interacciones difíciles con el cliente, intente con algunas de las sugerencias de trabajo independiente anteriores. Puede encontrar que con algunos ajustes simples, su vida laboral puede ser mucho más agradable y mucho más fácil.
¿Cuál es tu peor experiencia con un cliente de pesadilla? ¿Cómo resolviste la situación? Háganos saber en los comentarios a continuación!