Al diseñar para UX, son los factores ocultos los que determinan si resuelve un problema o si crea uno nuevo.
Recientemente leí el comentario del Investigador de UX Sam Ladner sobre por qué Cortana no trabaja en el trabajo . Ella argumenta que el asistente virtual tendría mucha menos utilidad en el área de trabajo, a pesar de las intenciones de Microsoft. Como ella explica, es una cuestión de contexto:
Primero, Cortana hará más "Trabajo de frontera" para los trabajadores de oficina. El simple acto de tratar de mantener tu vida privada privada en el trabajo resulta ser, bueno, trabajo. Investigación reciente ha descubierto que mantener el trabajo y la vida privada en realidad causa una sobrecarga cognitiva. Si la gente usa Cortana según lo previsto, está preparada para empeorar las cosas.
En segundo lugar, Cortana exige que los trabajadores de oficina traten sus lugares de trabajo como si fueran reyes y reinas, en lugar de empeños y grajos. Las interacciones de voz requieren que los trabajadores sean dueños de su espacio de trabajo, algo que sabemos que no hacen. Los trabajadores típicos comparten sus espacios de trabajo con los demás, y como somos animales sociales aptos, tendemos a cumplir con las reglas no escritas de la etiqueta del lugar de trabajo. [Énfasis mío.]
En resumen, muchos de nosotros nos sentiremos incómodos al decir instrucciones a un robot del lado del escritorio.
Esto me hizo pensar en todos los momentos de mi vida donde, debido al contexto, no usé un producto como estaba previsto.
He aquí un ejemplo: en el camino a un restaurante para almorzar, encontré una aplicación que me permitía pedir mi comida con anticipación para poder evitar la línea. ¡Suena como una buena idea! Pero esto generó una gran cantidad de preguntas: en un restaurante concurrido al mediodía, ¿dónde recojo la comida? No estaba claro. ¿Cuanto tiempo tardaría? Esto tampoco fue claro. ¿Debería insertarme al frente de la fila y exigir mi comida? ¿Qué sucede si los cajeros están ocupados con otros clientes? ¿Tendré inconvenientes para el personal y molestaré a los clientes que esperan?
La ansiedad sobre el proceso de ordenar por adelantado fue peor de lo que había elegido esperar en la fila
La ansiedad sobre el proceso de ordenar por adelantado fue peor que si hubiera elegido esperar en la fila. Que al final, es exactamente lo que hice.
Más tarde, después de que el trauma desapareció, decidí pedir un café a través de la aplicación de una tienda local. Esta experiencia fue mejor. La aplicación me dio un tiempo para recogerme, así como una ubicación exacta (una ventana exterior) donde estaría esperando mi café. Sin ambigüedad Los diseñadores entendieron las implicaciones de un café caótico y diseñado a su alrededor.
En 2016, formé parte del equipo que diseñó el nuevo Aplicación iOS de FreshBooks . Desde el principio, sabíamos que teníamos que entender mejor cómo nuestros usuarios, los trabajadores autónomos y los propietarios de pequeñas empresas, usaban dispositivos móviles para administrar sus negocios.
A través de entrevistas, aprendimos que los dispositivos móviles ayudaron a nuestros usuarios a planificar su día, a establecer recordatorios y a controlar pagos. Lo que nos sorprendió fue que muchos se mostraban reacios a usar el teléfono móvil en presencia de sus clientes.
¿Qué herramienta usa, la aplicación móvil que le permitirá introducir una cotización directamente en el sistema ... o su computadora portátil, atestada de listas de tareas y tareas ...?
La razón era simple: usar distracción implícita móvil. Por ejemplo, ponte en los zapatos de un planificador de bodas. Está con un nuevo cliente y está elaborando una lista detallada de servicios que se convertirá en una cotización.
¿Qué herramienta usa? La aplicación móvil que le permitirá introducir una cotización directamente en el sistema y enviarla a su cliente de inmediato; o su libreta de apuntes, repleta de listas de tareas y tareas, dentro de las cuales garrapateará la lista en un bolígrafo?
Descubrimos que muchos elegirían este último. Al usar un dispositivo móvil, ¿cómo sabe el cliente que no está respondiendo el correo electrónico de otro cliente? ¿O enviar mensajes de texto a tu madre? ¿O jugando a los puntos?
El cuaderno, mientras tanto, anuncia: "Estoy concentrado en ti". Esta es la misma razón por la cual muchas personas prefieren escribir en un cuaderno en una reunión o al realizar entrevistas.
Como humanos, el contexto tiene grandes implicaciones en nuestro comportamiento. Los factores ambientales y sociales no solo impactan nuestra propia percepción. Afectan cómo somos percibidos por los demás y cómo nos sentimos percibidos por los demás. Esto puede ser un fuerte motivador.
Esto es especialmente cierto cuando nos preocupa la percepción negativa . Haremos cualquier cosa para evitarlo. Cuando pedí comida, estaba ansioso por parecer un imbécil agresivo. Entonces decidí esperar. Al trabajar con clientes, a los propietarios de pequeñas empresas les preocupa aparecer distraídos e irrespetuosos. Así que optimizaron la percepción sobre la productividad. En el caso de Cortana, los trabajadores del conocimiento pueden sentirse juzgados por sus compañeros al ladrar listas de tareas pendientes. Entonces pueden elegir no usarlo.
Diseñar en torno al contexto es un problema difícil. El contexto varía de momento a momento. Cada humano viene con su conjunto único de ansiedades y aprensiones. No es suficiente predecir estos factores ocultos detrás de nuestros escritorios. Como diseñadores, necesitamos experimentar el contexto de nuestros usuarios de primera mano.
Esto significa salir de la oficina y ver el mundo a través de los ojos de a quién estamos diseñando. Adquirir habilidades en el arte sutil de la observación. Comprender qué soluciones tienen nuestros usuarios "contratando y despidiendo" a lo largo de su vida cotidiana.
Estas son habilidades que lleva tiempo construir, y pueden ser intimidantes para muchos de nosotros. Ciertamente fue para mí. Pero da el paso. Cuando vuelvas de tu primera visita de campo, revitalizado y sorprendido, sabrás que valió la pena.
Porque una cosa es cierta, ya sea comer, almorzar a un cliente o trabajar con un asistente virtual, el contexto es clave.
¿Te mueres por salir al campo? Aquí hay algunos recursos para ayudarlo a comenzar: Etnografía práctica - Sam Ladner , Entrevistando a los usuarios-Steve Portigal .