Ya sea que los ames o los odies, las interfaces conversacionales han comenzado a tener un impacto significativo en el panorama de la comunicación empresarial / de marca. Aunque muchas empresas se han dado cuenta de que las interfaces conversacionales probablemente causen un cambio importante en la comunicación de la marca, hay muchas que son escépticas acerca de los IC. Los CI tienen limitaciones, pero han llegado para quedarse y se mejorarán y avanzarán, y los problemas actuales se resolverán con el tiempo.
Estas limitaciones no deberían impedir que las empresas aprovechen los elementos de configuración para el crecimiento empresarial, ya que la historia ha demostrado una y otra vez que no adaptarse a los cambios del mercado siempre ha costado a las empresas en gran medida.
Las Interfaces conversacionales (o CI) son actualmente de dos tipos: Chatbots y Asistentes virtuales (Siri, Asistente de Google, etc.) pero, discutiblemente, sitios web conversacionales como Adrian Zumbrunnen y uxdesign.cc también se pueden considerar interfaces conversacionales.
El diseño de CI exige un cambio fundamental en el enfoque del diseño: diseño visual mínimo y más uso de palabras; el contenido, la presentación y el flujo de conversación son los elementos de IU principales de un diseño de IC. Como dice Matty Mariansky, cofundador de Meekan, "El contenido se convierte en el estilo". Este es el principio fundamental de diseño de CI que los diseñadores deben adoptar para dar un salto.
Los asistentes virtuales son creados por gigantes tecnológicos como Google, Apple, Microsoft, Samsung, etc. Los chatbots y los sitios web conversacionales son los elementos de configuración que generalmente construyen las empresas. Por lo tanto, lo que se debe y no se debe hacer con el diseño de IC que se analiza a continuación es solo con respecto a chatbots y sitios web conversacionales / aplicaciones.
Hay dos tipos principales de chatbots: chatbots basados en reglas (programados para dar respuestas enlatadas) y chatbots basados en Inteligencia Artificial (Inteligencia Artificial). Además, se pueden clasificar en chatbots basados en texto y controlados por voz. Dado que la mayoría de los chatbots tienen algunas limitaciones y las tecnologías de procesamiento AI / máquina / lenguaje natural aún tienen que ser lo suficientemente avanzadas como para permitir una conversación humana "perfecta", aunque muchos Chatbots basados en IA son razonablemente buenos, necesitamos siga ciertas pautas / principios de diseño al construir un Chatbot para asegurar una comunicación sin fricción.
Como sabrá, los Chatbots generalmente viven en productos populares de mensajería como Facebook messenger, Telegram, Slack, KiK, Slack, Skype, SMS, etc., pero también pueden integrarse en su sitio web o aplicación.
Usted elige la (s) plataforma (s) de mensajería en las que su público objetivo o cliente potencial / existente están activos. Documentación de plataforma:
Espere que más plataformas de mensajería ofrezcan API Chatbot en el futuro.
Los chatbots tienen una IU mínima y, por lo tanto, los diseñadores no necesitan preocuparse demasiado por el diseño o el aspecto visual, lo que es más importante es la construcción del flujo conversacional correcto. Si obtiene el diagrama de flujo correcto, la mitad del trabajo está hecho.
Hay muchos servicios de creación de Chatbot que permiten que personas no técnicas construyan chatbots simples. Si usted es propietario de una pequeña empresa o diseñador con conocimientos limitados o sin conocimientos de codificación, estos servicios pueden ser útiles. Por ejemplo Chatfuel , un creador de bot para Facebook Messenger ofrece un servicio gratuito, que proporciona una interfaz de arrastrar y soltar y no se requiere conocimiento de codificación.
Hay muchos otros servicios similares que incluyen Manychat , Macizamente , Motion.Ai , Octane.Ai , AI Buddy , AI Pioneer , Rebot.Me , Pandorabots , Segundo Ego , Zabaware , Botego , Infs agentes intelectuales , Personalidad Forge , ¿Sueñas? , BotLibre , BotPlatform , Flow Xo , gupshup , Chatbot4u y más.
Si tiene la intención de construir un bot más avanzado, puede considerar los siguientes servicios:
API.ai - Esta potente y robusta plataforma, que fue adquirida recientemente por Google, puede ayudarlo a construir interfaces conversacionales sencillas y avanzadas.
Wit.ai - Esta es otra plataforma de lenguaje natural integral y extensible, propiedad de Facebook, que le permite construir chatbots basados en texto y también controlados por voz que pueden comprender a los humanos.
Marco de Bot - El Marco de trabajo de Bot de Microsoft le permite crear bots inteligentes multiplataforma que pueden integrarse a cualquier aplicación de mensajería o chat que admita la integración Chatbot y también pueden integrarse en su sitio web, aplicación o incluso correo de oficina 365.
IBM Watson - Otra gran plataforma propiedad de otro gigante tecnológico, IBM, te ayuda a construir Chatbots que entienden el lenguaje natural.
Botwiki - Este es un recurso fundamental para encontrar toda la información relacionada con bots, incluido el directorio de Bots, tutoriales, artículos, herramientas, eventos y más.
Enroscarse - Twine es una gran herramienta que te ayudará a construir un flujo conversacional. Le permite crear scripts de texto interactivos no lineales y flujo conversacional.
Botkit - Sin duda, un gran recurso, es un kit de herramientas popular de código abierto que contiene códigos y comandos listos para usar que le permiten crear Chatbots para Slack y otras plataformas de mensajería.
Botframe - Es una herramienta de creación de prototipos agradable y fácil de usar que te ayuda a simular las conversaciones.
Sobrescrito - Un sistema de diálogo y un motor bot que es extensible y está diseñado para trabajar con otros marcos de IA como API.ai, IBM Watson, Wit.ai, etc. Te ayuda a construir Chatbots que pueden tener conversaciones similares a las de los humanos.
qTipos - Una biblioteca completa de formatos de preguntas definidos y una guía de cómo responder / responder.
Normalizador - Esta aplicación procesa la entrada del usuario y la hace comprensible para bots.
Definir el propósito del CI / Chatbot es el primer paso importante. ¿Qué problema del cliente resolverá de manera eficiente? ¿Cómo beneficiará a la audiencia objetivo y a usted?
Como se discutió, CI tiene más que ver con el contenido y menos con el diseño visual. Por lo tanto, el enfoque debe ser menos sobre el aspecto y la sensación y más sobre el contenido.
La clave del éxito está en hacer que fluya la conversación correctamente. Recuerde que el principal objetivo de la interfaz conversacional es minimizar el esfuerzo del usuario para comunicarse con el sistema, por lo que el desafío es anticiparse a las necesidades de los usuarios y proporcionar las soluciones / respuestas correctas con la mínima información del usuario y almacenada. El diagrama de flujo de conversación es el componente principal de CI.
Elabore un conjunto de preguntas que su bot debería ser capaz de responder: aquellas preguntas relevantes que el usuario probablemente le pregunte o debería solicitar para obtener una respuesta inmediata y predefinida que acelerará la conversación y la mantendrá en curso. Use qTypes (mencionados anteriormente) para la redacción de preguntas y respuestas. Su bot debe ser enseñado a distinguir y entender diferentes tipos de preguntas. qLos tipos pueden aprovecharse para hacer que su bot proporcione respuestas rápidas a las preguntas estándar.
A diferencia de la GUI, CI no tiene elementos interactivos con los que el usuario esté familiarizado, como los botones (aunque se recomienda el uso mínimo de botones, que se explica a continuación), menú / menús desplegables, etc. En el caso de CI, un usuario generalmente ve una pantalla en blanco o no tiene visuales (por ejemplo, Amazon Echo), por lo que es importante guiar al usuario rápidamente para comenzar la conversación diciéndole cómo / dónde comenzar y cómo el Chatbot / CI puede ayudarlos.
Evita dar demasiada información de una vez. Deben evitarse las preguntas abiertas y deben proporcionarse opciones claras para que la conversación se mantenga objetiva y no se desvíe.
No proporcione demasiada información y múltiples opciones de una sola vez.
Solicite información del usuario o haga preguntas una por una. Una vez que obtenga la información correcta, pase a lo siguiente.
En cada etapa de la conversación, asegúrese de que su usuario entienda el flujo conversacional. Mantenga al usuario informado sobre las tareas realizadas y también asegúrese de que se haya recopilado la información correcta del usuario en cada etapa. Siempre repita y obtenga una confirmación del usuario cada vez que brinde una entrada.
Si la entrada de un usuario es incorrecta, haga que el usuario entienda claramente qué salió mal y qué se supone que debe ingresar.
Hablamos de proporcionar opciones / CTA claros para que la conversación permanezca en el camino y el uso de botones es una excelente manera de garantizar la claridad, ya que los usuarios saben qué esperar en cada etapa, y también los botones que reducen la escritura (y los errores tipográficos); por lo tanto, los botones minimizan la fricción. El normalizador (mencionado anteriormente) también te ayuda a resolver problemas de errores tipográficos.
No solo el flujo de la conversación es importante, también es importante que la conversación suene natural, mantenga la continuidad y evite juntar diferentes temas en la conversación. Mantener el tono amistoso y elegir la conversación desde donde se dejó durante la visita anterior son algunas de las cosas que pueden hacer que el usuario se sienta importante. La personalización es también un aspecto clave para agregar un toque personal a la conversación.
Proporcione sugerencias u orientaciones oportunas al usuario cuando sea necesario. Por ejemplo, compartir un enlace a la página de Preguntas frecuentes en el momento adecuado puede ser de gran ayuda para el usuario. El usuario también puede apreciarlo si proporciona soluciones o recomendaciones alternativas.
Hacer sonidos no léxicos como oh, hmm, uh, etc. durante la conversación también hacen que la conversación suene natural.
Dar una respuesta graciosa o descifrar una broma ligera cuando el usuario intenta desviar la conversación (por ejemplo, haciendo preguntas irrelevantes) también funciona y hace que la conversación suene muy natural. El humor oportuno siempre levanta el ánimo. Los usuarios groseros también pueden abordarse con respuestas graciosas e ingeniosas.
En el caso de los chatbots basados en texto, el uso inteligente y oportuno de la animación agita la conversación y aporta un factor de bienestar.
Como mencionamos anteriormente, la mayoría de los chatbots están basados en reglas y en ocasiones pueden no ser capaces de resolver problemas complejos de clientes, por lo que debe haber un canal de escalación en modo de espera a través del cual el chatbot pueda derivar o escalar problemas sin resolver a su cliente equipo de apoyo para asistencia humana.
En algún momento durante la conversación, el usuario puede querer finalizar la conversación y ponerse en contacto con usted a través de otros modos de comunicación, darle al usuario la opción de salir de la conversación y una vez que el usuario sale puede mostrar su correo electrónico y / o número de teléfono.
La mayoría de los Chatbots / CI hoy en día tienen ciertas limitaciones y no tienen conversaciones similares a las humanas (pero muchos Chatbots basados en IA son razonablemente buenos). El principal desafío aún no abordado es el procesamiento del lenguaje natural: los errores tipográficos y los errores tipográficos son comunes en las conversaciones humanas (tanto orales como escritas). Las formas cortas, la jerga y los sonidos también se utilizan a menudo en las conversaciones. Las aplicaciones como normalizador nos ayudan a abordar este problema hasta cierto punto, pero las lagunas siempre permanecen.
En un futuro cercano, el avance continuo en las tecnologías de PNL / aprendizaje automático / inteligencia artificial llenará esta brecha y decimos con confianza que los futuros chatbots alimentados con AI tendrán una conversación humana a la perfección. Hasta entonces, siga las reglas de diseño del chatbot para garantizar el éxito del diseño y la implementación del chatbot, lo que a su vez garantiza un compromiso exitoso del cliente.